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PAGE PAGE 1 临床科室服务承诺书 1. 医院药学服务承诺的重要性是什么 医院药学服务承诺是药学服务的核心内容，它影响着顾客的感知和期望。  ① 医院药学服务承诺可以降低服务对象由于各种不同的认知风险而产生的心理 压力，增加服务对象对服务的牢靠感、平安感，也就是说增加服务对象的牢靠性质量 和保证性质量。 ② 医院药学服务承诺要对服务对象有吸引力，就要使承诺的内容-服务质量 标准成为服务对象最关怀的，这就需要药学服务部门关注和深化了解服务对象对 服务的各种期望和要求，树立满意药学服务对象期望和要求的顾客导向的服务 理念。  ③ 医院药学服务承诺可以引导、掌握、调整服务对象的服务期望。当服务对象 对药学服务的爱好和期望不高时，药学服务部门可以添加承诺的内容和力度，以此增 加服务对象对药学服务的爱好和提高服务对象对服务的期望。  当药学服务部门认为服 务对象期望过高和由此带来不利影响时，可以削减服务对象承诺的内容和力度，以调 低服务对象对服务的期望。 ④ 医院药学服务承诺的提出是一种信息反馈机制，它是服务对象评判服务质量 能否合格的依据。  有利于服务对象看法的反馈和便于服务对象监督，从而完善便利的 信息反馈渠道和服务对象监督机制。 ⑤ 医院药学服务承诺不但是针对服务对象的，还是针对医院药学服务部门 的药学服务人员的