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天津市地方税务局 12366纳税服务系统建设方案 目 录 12366纳税服务系统建设方案 1 1 项目介绍 6 1.1 项目建设的指导思想 6 1.2 项目建设的主要目标 6 1.3 项目建设具体要求 7 1.4 项目建设时间安排 7 2 系统建设原则 8 2.1 系统的先进性和超前性 8 2.2 系统的实用性和方便性 8 2.3 系统的灵活性和可扩充性 8 2.4 系统的标准化和规范化 8 2.5 系统的安全性和可靠性 9 2.5.1 网络安全设计 9 2.5.2 数据安全设计 9 2.5.3 应用安全设计 9 2.5.4 信息安全设计 10 2.5.5 系统可靠性设计 10 3 系统整体架构 10 3.1 天津市地方税局信息系统现状 10 3.2 12366系统整体架构 11 4 系统功能描述 13 4.1 人工座席业务管理 13 4.1.1 话务功能（软电话、数字电话或IP电话） 13 4.1.1.1 签入、签出、休息功能 13 4.1.1.2 接续控制功能 13 4.1.1.3 来电显示功能 14 4.1.2 人工座席咨询处理界面 14 4.1.3 传真管理 14 4.1.4 短信管理 14 4.1.5 录音、留言管理 14 4.1.6 预约登记 15 4.1.7 回拨管理 15 4.1.8 任务级别管理 15 4.1.9 其它辅助功能 15 4.2 服务导航功能 15