如何回应客户的拒绝.pdfVIP

如何回应客户的拒绝 某事业单位一位退休的处长，不甘寂寞，当过人民公仆后又跑到保 险公司发挥余热，做了一段时间后感觉力不从心，打起了退堂鼓。 用他的话来讲， “这几个月遭受的拒绝比这辈子还要多！ ”也许已经 习惯了被别人所求，一旦主客关系颠倒，一下子是很难适应的。我 不知道这段发挥余热的日子对这位处长的人际观念有什么影响？他 是否还会坚持下去？但这件事引出了一个话题：如何看待销售中的 “拒绝 ”问题。 　　是啊，我自己感觉就目前存在的职业而言，很少能有像做销售 这样高拒绝率的工作，就像那位处长 “一辈子被拒绝的次数都没有 这几个月多 ”。且不论是否有夸张的成分，但每天都要被别人拒绝几 回却是每个销售人所深切感受的。拒绝，就像销售的影子一样，永 远在一起。做销售的过程，也是一个修炼脸皮的过程，当你把脸皮 修炼到一定的厚度，对拒绝习以为常，当做家常便饭的时候，也许 就入门了。虽然这是说笑，但不无道理。 　　怎么去看待拒绝，这是摆在每一个销售人员，尤其是新入行的 朋友面前的现实问题。 　　拒绝，是顾客对销售人员的一种本能反应。我们每一个销售人 员其实在生活中也是顾客。大家都有过别人给你推销产品的经历， 也有过你拒绝别人的经历。但往往我们在销售中被别人拒绝的时候， 却忘记了自己也曾拒绝过别人。很多朋友在被顾客拒绝几次后，就 变得十分沮丧，甚至没有勇气再往前迈出一步。这个时候，你是不 是该想一想当别人给你推销的时候你为什么会拒绝别人？ 　　这里，我想说的是，在销售活动中，拒绝是一种非常正常的现 象。被顾客拒绝，并不是失败，而是 “你把工作还没有做完或没有 做到位 ”。这怎么理解？我们在中学都学过哲学有关 “量变与质变 ” 的理论，量积累到一定的程度才会发生质变。好，我们且把拒绝看 做 “量 ”，把接受看做 “质 ”，是不是可以这样认为：只有被拒绝到 一定程度才会被接受？ 　　一次，在为一家食品公司的经销商和终端店主的培训中，当我 谈到这个问题时，一位小店的老板深有感触（注意，这时候她的身 份是顾客）。她说，每天都有很多厂家的销售人员来推销产品，大部 分都会被她拒绝，除非产品利润很高、条件很优惠。而且，大部分 销售人员在被她拒绝一两次后，就不再来了。但有一个啤酒厂家的 销售人员，好像把拒绝根本没当回事，被她拒绝，过两天又来，来 了就打打招呼，或者帮她码码货。当时她心想，反正你爱来不来， 我就是不要。但是随着一次次的拒绝和那个销售人员一次次的坚持， 她自己都感觉有些不好意思了，同时，她也觉得这个销售人员人挺 不错，于是就要了点货。而现在，她推荐率最高的啤酒，就是这个 厂家的牌子。 　　从这个例子我们能看出什么呢？ 　　顾客拒绝你，只是因为 “你把工作还没有做完或没有做到位 ”。 拒绝有什么好怕的？当然，有一种拒绝是根本没有需求，比如你给 一个城市居民推销化肥，也许他会告诉你等我退休回家种地的时候 再来吧；或者是没条件需求，比如你给一个等公共汽车上下班的人 推销宝马，也许他会告诉你等中了 500 万彩票再来吧。假如你不幸 遇到这样的情况第一说明你没有使用你的头脑，第二赶快放弃，别 浪费时间。这，另当别论！ 　　当然，我们在每一次被顾客拒绝后一定不要忘了做一件事：认 真分析一下顾客为什么会拒绝？下一次应该在哪些方面有所改进？ 这件事若做得好，拒绝就会被你逐渐化解。所以，应对顾客的拒绝， 仅仅有坚持的精神是不够，这只是一个基础，我们还要提高效率。 中国足球队里靠脑子踢球的人没有几个，所以它总走不到世界的舞 台上去。我们销售人员若是不靠脑子做销售，也一样达不到一流的 水平。 　　林肯有一句名言： “成功是屡遭挫折而热情不减。 ” 　　美国纺织品协会也做过一项研究： 48 ％的销售员被拒绝一次就 放弃； 25％二次； 12％被拒绝三次之后还继续做下去， 80 ％的生意 就是他们做成的。 　　其实，我们每一次