第二章导游服务程序与服务规范 .pptxVIP

第二章 导游服务程序 与服务规范;第二章 导游服务程序与服务规范;（一）熟悉接待计划 接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方 接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是 导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依 据。地陪需准确以下情况： 1．旅游团概况 2．旅游团成员基本情况 3．全程旅游路线、入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和注意事项 ;（二）落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1．核对日程安排表 2．落实旅行车辆 3．落实住房及用餐 4．了解落实运送行李的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况 6．掌握联系电话 7．与全陪联系 ;（三）物质准备 1．证件 导游证、胸卡、工作证、身份证。 2．票据 《门票结算单》、《餐饮费结算单》。 3．导游服务用品 接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。 ;（四）语言和知识准备 1． 根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。 2． 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3． 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 4． 做好客源地知识准备。 ;（五）形象准备和心理准备 ◆ 形象准备 1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。 2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。 3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。 ◆ 心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、阅读一切好书如同和过??最杰出的人谈话。09:39:1809:39:1809:397/11/2021 9:39:18 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2109:39:1809:39Jul-2111-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。09:39:1809:39:1809:39Sunday, July 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2109:39:1809:39:18July 11, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。11 七月 20219:39:18 上午09:39:187月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 219:39 上午7月-2109:39July 11, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/11 9:39:1809:39:1811 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。9:39:18 上午9:39 上午09:39:187月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202