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第四章 民航服务人员的心理;;民航服务人员的心理 —服务人员态度及培养;民航服务人员包括：
地服人员
空中服务人员
态度的概念及要素？;服务人员的服务态度;具体理解：; 民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线；
民航服务人员自身的素质要求；
（二）职业态度要求
主动、热情、耐心、周到；
; 主动
主动：服务过程中的主观能动性；
主动性主要体现在：
思想、意识上；
眼勤、手勤、腿勤；
主人翁精神；
及时分析、总结、反思、并改进；; 热情
热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；
热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、
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