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PAGE PAGE 3 网络维护质量考核指标定义及相关说明 数据维护质量系数考核指标 1．宽带投诉率 （1）指标定义 宽带投诉率＝当月投诉总量/截止当月的宽带用户总数 （2）统计时段 全月所有时间，数据来源于客服系统提取； （3）考核范围 每月客服系统下派的投诉工单均列入考核。 （4）考核标准 基准值：1%，挑战值：0.5%。 （5）计分方法 指标分值（20分），评分标准如下： 当完成值优于挑战值，得满分；当完成值劣于基准值，得零分； 当在基准值和挑战值之间按下列公式计算：得分＝8+12*( (基准值－月完成值)/(基准值－挑战值)) 2．家客故障处理时长（本地+10086） （1）指标定义 故障处理时长＝∑(县公司回单时间-派单时间)/（10086工单数量+本地平台工单数量）。 （2）统计时段 全月所有时间，数据来源 PBOSS系统提取，客服中心客服回访数据 （3）考核范围 各区县客服系统所有下派工单（删除状态的除外），本地派单平台故障工单； （4）考核标准 基准值：16小时，挑战值：8小时。 （5）计分方法 指标分值（20分），评分标准如下： 当完成值优于挑战值，得满分；当完成值劣于基准值，得零分； 当在基准值和挑战值之间按下列公式计算：得分＝8+12*( (基准值－月完成值)/(基准值－挑战值)) 3. 家客48小时安装及时率（PBOSS） （1）指标定义 4