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各岗位工作流程汇编 XXX 汽车客运站 XXXX 年 XXXX 月 XX 日 目 录 1.前场秩序维护员工作职责及操作流程 2.咨询台工作人员工作职责及操作流程 3.售票员工作职责及操作流程 4.大厅秩序维护员工工作职责及操作流 5.行包安检员工作职责及操作流程 6.小件快运服务员工作职责及操作流程 7.调度员工作职责及操作流程 8.进站口员工工作职责及操作流程 9.出站口员工工作职责及操作流程 10.检票员工作职责及操作流程 11.夜班保卫员工作程序 12.站台秩序维护员工作程序 13.后场指挥员工作程序 14.车辆安检员工作程序 1 1.前场秩序维护员工作职责及操作流程 一、准备工作： 1、按照公司规定输入指纹签到，统一着装、衣着整洁，整理个 人仪容仪表，佩戴工牌和文明劝导员袖标上岗。 2、按照门前“五包”原则，认真履职。 二、工作职责： 1、坚决制止站前广场出现喊小旅馆、喊客拉客、旅客随意躺 卧、旅客踩踏绿化带、张贴小广告、发放传单等不文明行为，并及 时进行文明劝导。 2、维持站前广场秩序，制止乱摆摊设点等不文明现象，禁止面 包车、机动三轮、自行车等无关车辆在站前广场（包括员工车辆停 车处）乱停乱放，及时劝阻并制止违规占用出租车、公交车通道的 行为。 3、对前广场环境卫生进行监管指导，确保前广场卫生良好。 4、制止站前广场、站外正班车打野、上客上货等违规行为。 5、制止站前广场及周边非法营运现象，配合执法部门做好秩序 整治工作。 三、下班前： 1、做好工作交接，搞好本区卫生。 2、按照公司规定录入指纹打卡下班。 2 2.咨询台工作人员工作职责及操作流程 一、准备工作： 1.按照公司规定输入指纹上班，统一着装、衣着整洁，整理个 人仪容仪表，佩戴工牌上岗。按照门前“五包”原则，认真履职。 2.检查旅客意见薄、广播设备、便民箱等用具是否完好；开启 开水房电源开关。 3.做好岗位清洁卫生，保持小件寄存室干净、整洁、堆放有 序。 4.打开电脑、输入本人代码。 二、工作职责： （一）服务岛 1.服务岛工作人员应熟记客运站及周边公共汽车，地铁换乘及 车站服务功能区位置和职责范围；使用双语及时播报班车发班信 息、检票通道、站台位置、检票通知、道路天气情况、班车晚点延 误原因、寻人寻物启事、安全乘车候车常识和旅客须知等信息。 2.主动发现有需要帮助的旅客，提供导乘、咨询等服务（普通 话服务）；对来电、来站旅客的询问做到有问必答、百问不厌；上 班时间咨询电话应保持可接通状态（故障除外）。 3.不定时检查大厅服务岛周边是否存在安全隐患，发现问题及 时上报；不定时巡查服务岛周边是否存在不文明现象，发现有抽烟 等不文明现象应及时制止。 3 4.意见本、投诉记录本应公开，对旅客投诉意见需及时反映； 做好投诉旅客的接待工作，能适时解释处理的要做好解释沟通，不 能处理的要及时告知科室领导和值班站长，避免发生不必要的矛 盾，造成旅客投诉。 （二）行包寄存： 1.行包需先接受安全检查，拒寄易燃、易爆、易腐蚀等违禁物 品及现金、中药材等贵重物品。 2.按照核定的价格标准收费。 3.将行包上贴好标签，标签朝外、上轻下重、整齐堆放在货架 上。寄存时，包、卡要相符，杜绝冒领、误取事故。 4.及时清理长期无人领取的行包，按照公司规定程序上报相关 部门，并对该物品重新进行“三品”检查。 5.做好行包原始记录、有备可查。 （三）提取行包： 1.严格执行交付、登记手续，认真查验取件单，确认无误后予 以办理。 2.对丢失取件单的旅客，要取足证明、作好记录，方可交付。 三、下班前： 1、做好交接工作，清