解决上帝的问题对客服务技巧培训.pptxVIP

解决“上帝”的问题;序言;解决“上帝”的问题;案例分析;技巧一：通过沟通了解客人的问题 ;第一步：打开沟通的大门 ;何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？;注意！不要断章取义;如何与内向者与外向者沟通？ ;对内向客人沟通的有效方式;第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质 ;第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质;第三步、向对方表示他们的论点颇具价值;第四步、沟通时讲究技巧;案例分析;技巧二 确定问题的关键――客人的具体需要;案例;案例;第一步、向客人提适当的问题;第二步、探寻??深层次的需求;案例;解决方法;第三步.概述客人问题并做出结论;酒店行业是一种“好客的工业”，它特殊的行业性质要求作为从业人员要有一种十分专业的“好客态度”，具体表现就是对客人彬彬有礼，处处把客人的利益放在首位。这种好客的态度不仅在迎接客人、欢送客人或者为客人提供服务时表现出来，而且应该在同客人打交道的每一个时刻上表现出来，这是一种专业风范，要随时随处表现出来。;问题;技巧三 着手解决客人的问题;技巧三 着手解决客人的问题;小故事 ;作为一个合格的服务员在处理这样的问题的时候，应该做到： ;第一步、迅速行动;案例;案例;第二步、负责到底;案例;（二）如果问题需要等到下一班次才能解决，一定要做好交接，并知会客人下一步由谁负责，如何联系。;案例;第三步、解决问题的标准要以把客人的要求放到第一位为基准;案例;S酒店的一位客人在咖啡厅里用餐，他点了一道牛扒。按S酒店的标准，牛扒要做到七、八分熟。而这位客人不喜欢七、八分熟的牛扒，他只喜欢五分熟的牛扒，他认为这样口感更好，同时营养成分保留得更多。结果服务人员没有问清楚，就下单加工了。牛扒上来之后客人一看不是五分熟的，当然十分不满意，要求重新做过，按他的要求只加工到五分熟即可。服务人员只好得重新做过。;第四步、行动前告知客人需等候的时间;案例;第五步、及时反馈行动的进程;案例;Δ不管这个任务有多难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动。 Δ让客人放弃了意味着你将失去这位客人的信赖，失去将由这个客人带来的生意。 Δ服务人员要做的是通过自己尽快的行动及对行动所付出的最大努力，来换取客人自行降低所要求的标准。 Δ解决客人问题时切忌只是表面上把问题解决，而要满足客人深层次要求。 ;技巧四：请他人协助;第一步、向客人介绍你所请来的人;1.向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。;2.把被介绍者的经验、能力或者是以前的成就向客人作个介绍。;3.在介绍新人时，适当地给他戴一戴高帽子。 ;第二步、概述客人的问题;1.以简练的语言概述客人的问题;案例;2.请客人对所概述的问题做一个补充;3.最后要询问客人有什么特别的要求;第三步、要格外尊重你所请来的人;（一）.对你请来的表示非常的尊重，你可以在以下几方面表现你的尊重 ;（二）.对他的到来要表示出你的感激;（三）.为所提供的帮助行动提供便利的条件;（四）.时时赞扬他的优点;第四步、切记，请人帮你并非是你可推卸责任;谢谢大家;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Wednesday, August 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。15:14:2215:14:2215:148/25/2021 3:14:22 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2115:14:2215:14Aug-2125-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:14:2215:14:2215:14Wednesday, August 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2115:14:2215:14:22August 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 八月 20213:14:22 下午15:14:228月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 213:14 下午8月-2115:14August 25, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/25