电信运营商营业厅现场管理体系与方法(1).docVIP

电信运营商营业厅现场管理系统与方法(1) 电信运营商营业厅现场管理系统与方法(1) 电信运营商营业厅现场管理系统与方法(1) 电信运营商营业厅现场管理系统与方法 前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境可否酣畅、序次可否井然、营业员的表现可否吻合服务规范、各样业务流程可否顺畅等等，进而决定客户可否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面对客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员经常有以下的迷惑：第一，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场序次就很凌乱；三方检查或企业领导来时营业厅的序次就会明显较好，而此后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是经常被后台各样各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人督查状态就废弛了。 营业厅现场管理需要解决以下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是