1服务营销概述.pptxVIP

服 务 营 销 学 Services Marketing 28H 王 威 6289-2181 130-9888-9222 billw1218@ 418582228@ （永硕E盘）;Door Viewer门 视 镜;Fresh Dough（prototype sample） 保 鲜 面 团;本课程要求的基础（学过课程）： 微观经济学；√× 市场营销学；√× 电子商务。√× 要求： 花名册—请学习委员下周提交全班同学花名册一份，登记平时作业提交情况； 作 业—请全体同学在每一章结束后的次周第一次课统一提交，至少5次（纸面+3本）； 考 勤—请各班班长清点并记录在案，期末考试前提交，至少15次。;第一章 服务营销概述－服务、服务业、服务营销 要点：了解服务的定义、分类及基本特征，理解服务与服务营销的重要性，认识服务营销与市场营销的异同。 为了讨论方便，我们采用与教材颠倒的顺序讨论。 第一节 服务业及服务业的发展现状 一、WTO对服务业的分类 （不采用教材p.13介绍的ISO对服务业的分类。） 首先，我们明确商品（merchandise 或commodity）包括货物（Goods）与服务（Service）。 1995年前的WTO仅仅由《GATT》管辖国际货物贸易，而不管辖国际服务贸易，对国际服务贸易一直也没有一个统一的定义，在乌拉圭回合中签署了《GATS》（General Agreement on Trade in Services－服务贸易总协定，1993年），从而才开始了对于服务贸易的管辖，该协定第1条第2款将国际服务贸易定义为涉及下列范围的四种交易活动：;; 过境服务(Cross Border Supply)－是指从一成员方境内向另一成员方境内提供服务。是指“服务”过境，没有人员、物资、资金的流动，而通过电讯、邮电、计算机联网等实现。如：国际金融中的结算服务、国际电信服务、信息咨询服务、卫星影视服务等。 境外消费(Consumption Abroad)－是指在一成员方境内向另一成员方的服务顾客提供服务。如：本国病人到外国就医、外国人到本国旅游、本国学生到外国留学等。 自然人流动（Movement of Natural Persons）－是指一成员方的国民（自然人）在另一成员方境内的商业现场提供服务。如：外国教授、工程师或医生来本国从事个体服务。这涉及到就业许可和职业认证。; 商业存在(Commercial Presence)－是指一成员方的服务提供者通过在另一成员方境内的商业实体提供服务。这是服务贸易活动中最主要的形式。它主要涉及直接投资、市场准入、就业许可和职业认证，即允许一成员方的服务提供商在另一成员方境内投资设立机构并提供服务，包括：设立合资、合作和独资企业，如：外国公司来本国开酒店、建零售商店、办教育机构、成立保险公司、开办银行和开办律师事务所等。雇佣的人员既可以在境内也可以在境外的聘请。 另外，《GATS》第1条第3款还指出，其所规范的服务指除政府当局为实施职能所需的服务之外的所有部门的一切服务。排除了“政府当局为履行政府的职能所提供的服务”（即不包含G2B、G2C，如社保、医保、市政建设、水电气、义务教育等），只是针对私有部门、企业以及国有企业以商业为基础所提供的服务。; WTO的《GATS》将服务部门分为12大类142个服务项目： 1、商业服务－包括6个大项： 专业性服务－包括：法律、会计、审计、税收、工程设计、综合工程、城市规划、环保、公共关系、医疗、护理、兽医、咨询、旅游、安装及装配、维修等； 计算机及相关服务－包括：硬件装配、软件开发、数据处理，数据库等； 研究与开发服务－包括：自然科学、社会科学与人文科学、交叉科学的研究与开发； 不动产服务－包括：不动产范围内的服务交换； 设备租赁服务－包括：交通运输（如汽车、铁路、飞机、船舶等）和非交通运输设备（如计算机、娱乐设备等）的租赁服务； 其他商业服务－包括：翻译、展览管理、广告、市场调查、民意测验、管理咨询、技术检测与分析、保安、技术咨询、建筑物清洁、摄影、包装、印刷、出版、会议等；;2、通讯服务－包括：邮政、信件、快递、通讯(如电话、电报、数据传输、电传、传真、电子邮件)、视听(如电影、录像带、电影放映、电台、电视广播等)； 3、建筑及有关工程服务－包括：工程（如桥梁，港口、公路等）选址、建筑安装及装配工程、工程项目施工建筑与装饰工程、建筑物的维修等。 4、销售服务－包括：代理机构、批发、零售、特许经营等； 5、教育服务－包括：高等教育、中等教育、初等教育、学前教育、继续教育（成人教育）、特殊教育（互派留学生、访问学者）等； 6、环境服务－包括：污水处理、废物处理、卫生等； 7、金融服务－包括：保险、银行等；;8、健康与社会服