客户满意管理教材 .pptVIP

项目五 客户满意管理; 任务一 客户满意度的测试与分析 --“满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。;任务导入：;客户满意分类;客户满意包括三个纵向层次: 物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。;客户满意度的影响因素 主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。 而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。 而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。 P101图5-1;指名度;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。*** 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。**** 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。***** 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。**** 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。***** 14、谁要是自己还没有