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(完满word版)旅游心理教案例解析及答案 (完满word版)旅游心理教案例解析及答案 PAGE / NUMPAGES (完满word版)旅游心理教案例解析及答案 案例解析 A 酒店的一此中餐厅开晚饭的时候，来了三位日本客人，一位年纪大一些，两位年轻人，服务员热情地把他们迎了进来。他们进入餐厅环视四周，看到齐整的环境，便面露微笑，并问了服务员一些有关该餐厅的问题。在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员依照日自己爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。老年日自己指着一个菜名，问服务员“叉烧”是怎样做出来的，由于服务员日语不太熟练，这位日本客人对服务员的讲解似懂非懂地点点头。此后他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要点加饭酒。由于服务员听不理解，一位日本客人就用僵直的一般话讲了一次，但服务员还是反应但是来。老年日本客人见服务员不理解，就走到餐厅门口小酒吧处取了一瓶加饭酒，双手高举过头，向服务员表示，服务员才理解。他们点菜花了十多分钟。大体又过了十几分钟，这些客人表示出不耐烦的样子，服务 员忙上前问他们需要什么，原来他们希望能快点上菜。服务员对客人讲解说： “今晚客人特别 多，厨师可能忙但是来，请你们稍微等一下，慢慢喝点饮料。 ”但是，客人说： “我们喝饮料都快把肚皮涨破了，还是请你快点上菜吧。 ”几分钟后，菜终于一个一个地上来了，最后上完冷菜，服务员静静地退到了旁边。但客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃， 原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一直他们介绍，还特别指了“叉烧拼盘” ，说明什么是“叉烧”及怎样制作。老年日自己尝了一块，才真切理解了“叉烧”是怎么回事。 问题：客人在餐厅有哪些心理需求？请结合案例予以解析。 （ 5 分） 答：（ 1）服务员依照日自己爱吃海鲜、铁板烧的习惯，向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝，他们都很满意——求食品合口味的心理。 （ 1 分） （ 2）大体又过了十几分钟，这些客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么，原来他们希望能快点上菜——求快的心理。 （1 分） （ 3）看到齐整的环境，便面露微笑——求食品及用具干净卫生的心理。 （1 分） （ 4）问服务员“叉烧”是怎样做出来的 ; 并问了服务员一些有关本餐厅的问题——求知的心理。（ 1 分） （ 5）服务员热情地把他们迎了进来——求敬爱的心理。 （1 分）