业务接待流程与技巧培训教材.pptxVIP

业务接待流程与技巧培训;业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟;课程目的;售后服务的概念： 　　提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务四大功能： 1.创造利润 　 2.支持销售 　 3.维持车辆的机能与性能 　 4.品质回馈 　 ;包容;创造高满意度的 服务质量的 决定因素;; ;接 待;MOT定义：;◆ 五勤： ;业务接待流程 ;人与人接触的阶段;;顾客热忱的服务理念;;问候顾客： “X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店” 自我介绍： “我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务” 询问进店原由： “请问有什么需要我帮忙的吗？”;提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用 ;积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）;什么是销售 ： 传统销售的定义 （简单的钱物交换）;销售的三要素：;根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例; ;要点： ※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小 姐，您还有别的什么问题吗？” ※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的 车做个外观检查您看可以吗？ ※ 检查的方向是车辆的左前门处 逆时针环车一