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2019.考试重点复习题销售客户渠道管理市场调研与销售展望 2019.考试重点复习题销售客户渠道管理市场调研与销售展望 2019.考试重点复习题销售客户渠道管理市场调研与销售展望 销售客户管理 1,什么叫客户满意？（P23）决定客户满意度的要素是什么？(P59) 客户满意是指客户对企业及其产品或服务的总的售后谈论，是以致购买或重复购买的最重要的要素。 客户的满意度是由顾客的希望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个要素决定的。 2,理解客户增加矩阵中各自对应的关系。P6 客户增加矩阵描述了企业现有客户和新客户的增加与现有业务和新业务的组合。客户增加矩阵经过图解说了然四种不一样的客户战略，依靠这些战略能够和客户成立起特其他关系。 1,客户忠诚战略 随着客户对企业忠诚度的不断提升，企业对客户的直接吸引力和口碑式的简介吸引力也会越来越强，进而能从多方面为企业带来收益的增加。所以企业的收益率直接与客户的忠诚度相关。客户忠诚战略就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，这比获取更大的市场份额更重要。一个企业致力于客户忠诚战略是获取连续竞争优势的基础。 2,客户扩大战略 客户扩大战略和客户忠诚战略的目的都是为了保持企业已经与客户成立起来的关系。客户扩大战略就是要使新增的产品或服务适用于现有的客户集体。这类扩大战略已经使行业或市场的界定变得越来越模糊了。以前处于不一样市场的企业，此刻正