10商贸CRM05客户服务与客户沟通.pptxVIP

;引 例—麦当劳的服务之道;服务三大诉求;服务行业的标杆;● Know what — 概念：客户服务 ;5.1 客户服务 5.2 客户沟通 ;1 客户服务技巧 2 客户异议处理的方法 3 有效沟通的要素 4 电话沟通的技巧;教学方法;5.1客户服务;5.1.1 什么是客户服务？;5.1.2 为什么是重视客户服务？;案例1：王永庆卖米;案例2：王永庆卖米;;5.1.4 客户服务的技巧;好服务的六大行为表现;一、好服务六大行为表现;二、客户服务的10个细节;;;;;;;;;;;;;;;;这是一个top sales的客户记录本中的一段日志： ×年×月×日 1、上午9：30，给李生电话：①约定看房时间；②确定主推单位。 （结果：①看房时间今天下午3：00；②主推单位3栋中高层B单位。） 2、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。 （结果：①对5栋9C比较有意向；②需继续跟进逼定。） 3、上午11：30，打电话给骆生，祝他生日快乐；打电话问候张生、温小姐。 4、下午3：00，带李生看房。 （结果：没有比较满意的单位，继续跟进。） 5、今日接待新客户情况： 罗×（先生），手机：××，固话：××，约40岁，公务员，现住××，意向户型：100－120平米3房，南向。 刘×（小姐），手机：××，28岁，《××报》记者，单身，意向户型：70－80平米2房，高层。 …… 每天坚持记录，经常整理、总结，你将会发现更多的秘密。; 【职场手记】 当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。; 【细节示范】 当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。 ; 【职场手记】 “好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。; 【职场手记】 “好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得到什么：①得到认真地对待；②得到尊重；③立即采取行动；④赔偿或补偿 ; 【职场案例】 有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找×××去。” 还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。 ;;一、有效地处理客户投诉的意义 ;2、有效地维护企业自身的形象 3、挽回客户对企业的信任 3、及时发现问题并留住客户;案例2 ;;二、客户投诉原因分析 ;2.客户投诉产生的过程 ; ◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题； ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足 ;三、正确地处理客户的原则;;四、有效处理投诉的技巧 ;◆预测客户的信息需求 ——问题产生的原意以及需要解决的问题 ◆预测客户的环境需求 ——避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境 ◆预测客户的情感需求 —— 了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道 ;2、 满足客户的心理需求 3 、用开放式问题让投诉的客户发泄情感 4、用复述情感以表示理解 5、提供信息来帮助客户 6、设定期望值以便于提供方案选择 7、达成协议 8、检查满意度后再次道歉 9、挽留客户以建立联系;案 例 3;;;1、正确的回答价格异议;1、自我控制 ——要能有效地控制自己的情绪 2、自我对话 ——合理调整自己的疲劳、烦躁、沮丧的心理状况 3、自我检讨 ——分析自己的表现，在下一次遇到这种情况时加以改进 ;案例分