凯迪拉克售后服务经营与管理讲师手册.pptxVIP

凯迪拉克--- 售后服务经营与管理课程目的：对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润课程内容：Cadillac售后服务经营管理的理念顾客管理维修站经营分析计划与目标管理走动式管理站长的管理要点总结一、Cadillac售后服务服务的宗旨品牌远景、哲学与承诺顾客满意服务的宗旨宗旨“省心省事，尊贵服务”以客户为中心满足和超越客户期望不断创造热忱客户建立差异化服务打造中国第一的汽车售后服务品牌品牌之远景、哲学与承诺远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌哲学：出类拔萃承诺：顶级豪华享受体验顾客满意顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品顾客满意的来源使顾客满意的有效步骤了解顾客事前的期待标准化教育训练活动执行/考核评估持续改善二、经营管理的理念经营与管理领导力绩效管理核心思想与运作依BSC建立的KPI体系介绍经营与管理管理定义管理的职能经营定义对经营者需求经营对经营者的要求领导领导与领导的职能领导者必备条件领导者的必备条件绩效管理核心思想与运作以绩效为核心的评价体系绩效管理的核心思想绩效管理的运作绩效管理的基本框架经营计划与管理目标结果反馈绩效计划绩效辅导绩效考核绩效管理循环绩效管理的核心思想绩效管理的运作确定绩效计划绩效辅导数据收集绩效诊断绩效反馈再计划plandocheckactionreplan绩效计划阶段明确绩效考核目标总结上期绩效，结合当期的工作重点以KPI体系为指引，经过充分的沟通，共同确认工作计划与目标绩效辅导阶段设立监控，信息收集及反馈渠道计划实施过程是考核者与被考核者共同实现目标的过程，上一级主管有责任辅导与帮助下属改进工作方法，提供工作技能，下属有责任汇报工作进展情况，就工作问题求助于主管绩效考核及反馈阶段进行评价，确定改进目标考核者与被考核者共同对照考核目标与工作结果找出差距，明确下阶段绩效目标和改进目标绩效管理的基本框架企业战略内部策略分解与 SWOT分析企业目标确定企业策略目标分解部门目标确定二级 KPI 确定绩效循环阶段行为指标部门目标分解个人考核指标确定个人目标确定绩效辅导过程绩效评价与反馈依BSC建立的KPI体系介绍KPI定义依BSC建立的KPI体系绩效目标衡量标准的设定推行绩效管理的问题绩效管理成功因素财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？收入的增长与收入结构的改善客户角度内部流程角度远景与战略目标获得更多的发展机会和人才我们以何种形象展现给客户我们的经营效率如何取得客户对公司和产品/服务的认可完善产品质量，促进产品/服务的更新学习与发展角度我们的员工感觉如何？人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高依BSC建立的KPI体系财务角度的KPI内部流程角度的KPI服务营首1.5亿净利率25%欠帐率12%远景与战略目标获得更多的发展机会和人才一次性修好率95%保险金额4500万新车试乘20000辆定保率46%返修率5%以内零件立即供应率92%客户资料正确率95%配件周转率6次/年技术认证率90%客户角度的KPI新产品训练完成04/03培训技术LEVEL 3 05/03学习与发展的KPI行动方案完成06/03依BSC建立的KPI体系实例绩效目标衡量标准的设定 SMART原则推行绩效管理的问题绩效管理成功因素三、顾客管理客户管理要点建立正确客户资料预约服务跟踪服务特色服务紧急救援服务顾客的确保建立正确客户资料预约服务预约原则预约服务方式 跟踪服务特色服务紧急救援服务培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费顾客的确保四、维修站经营分析进厂维修台数分析营业收入分析工时分析维修绩效指标营运成本损益分析ASC获利方法进厂维修台数分析保有台数占有率进厂台数总服务台数有费服务台数免费服务台数营业收入分析工资收入配件收入外包收入营业收入客单行工作周转率生产率工时分析工时收费工时不收费工时生产工时非生产工时可用工时其他工时总工时标准工时实际工时每日或每周服务绩效指标指标公式总服务台数有费服务台数+免费服务台数有费服务台数有费定保台数+有费修理台数有费定保台数总有费服务台数 – 有费修理台数有费修理台数总有费服务台数 – 有费定保台数免费服务台数免费定检台数 + 免费修理台数免费定检台数免费服务台数 – 免费修理台数免费修理台数免费服务台数 – 免费定检台数索赔修理台数索赔修理台数每日或每周服务绩效指标（续）指标公式总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他有费工资收入总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 外包