公共关系基础之沟通协调.pptxVIP

第四章 沟通协调学习目标案例导入主要内容互动训练思考练习 通过学习本章内容，我们可以了解组织内部和外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求，并通过自己与家长、老师和同学在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。主 要 内 容第一节 组织内部的公共关系第二节 组织外部的公共关系 第一节 组织内部的公共关系 一、员工关系二、股东关系 三、团体关系 一、员工关系 组织内部员工通常包括决策人员、一般管理人员和基层职工三个层次，员工关系是指组织内部各层次员工及其相互间的关系。1.处理员工关系的基本要求 如何正确处理员工关系有如下三个基本要求 （见图4-1）。图4-1 处理员工关系的基本要求 2.处理员工关系的主要途径 处理员工关系的四个主要途径（见图4-2）。 图4-2 处理员工关系的主要途径２２１１3二、股东关系 常用的股东关系就是组织与投资者的关系。搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。根据这一要求，公共关系部门在处理股东关系时要做好三个方面的工作：尊重股东的主人翁意识加强与股东的信息沟通保证股东的经济权益1.尊重股东的主人翁意识 股东一旦投资于某企业，不论他入股多少，其利益都与该企业休戚相关，也就自然而然地萌发出主人翁意识。因此在涉及股金运用和企业发展的问题上，应让股东享有决策层所享有的知晓权。2.加强与股东的信息沟通加强与股东的信息沟通的主要方式（见图4-3）。图4-3 与股东信息沟通的主要方式 3.保证股东的经济权益 公共关系人员要提醒组织决策层及有关部门，按时发放股金、红利。对牵涉股东利益的事情或股东提出的意见，要及时向有关方面反馈并积极配合有关部门妥善解决。２２１１3三、团体关系 团体关系表现在以下三个方面：团体之间公共关系部门与其他团体非正式团体1.团体之间 组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等，在管理学上统称为团体。团体关系属于平行协作关系。 公共关系人员应当了解各团体间发生摩擦的原因，协助领导处理好团体间的关系。要通过各种形式在组织内树立顾全大局的观念，加强相互沟通和理解。 2.公共关系部门与其他团体 组织内的公共关系部门也是一个团体，与其他职能、业务部门属于平行协作关系。 公共关系人员应当以自己真诚的态度、热情的语言、卓越的才干和良好的举止，赢得各团体及全体员工的好感和信任，成为搞好内部公共关系的典范。3.非正式团体 在正式团体之外，组织中一般还有一些非正式团体，如同乡、同学、俱乐部、兴趣爱好小组。 公共关系人员要善于同组织内的非正式团体进行沟通，要尊重其中的领袖人物，注意听取他们的意见，利用他们的长处，并通过他们加强与部分特殊员工的联系。第二节 组织外部的公共关系 一、顾客关系二、协作单位关系 三、社区关系 四、主管部门关系 五、媒介关系 六、竟争对手关系 ２２１１34一、顾客关系 顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者，也包括精神产品的消费者。顾客关系是组织外部公共关系中最重要的一种关系。处理顾客关系的四个要求：树立顾客第一的观念 提高产品信誉和企业信誉及时处理投诉和建议加强与顾客的信息交流 1.树立顾客第一的观念 “顾客第一”、“用户至上” 这是商品经济条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理顾客关系基本的和首要的原则。 公共关系人员要熟悉产品设计、生产、销售或服务过程，对出现的问题，要采取积极措施。 2.提高产品信誉和企业信誉 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。 公共关系部门的责任是：实事求是地向公众告知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得顾客的信任；根据市场需求和消费者反馈的信息，建议组织提供适销对路、质优价廉的产品和服务；通过各种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉，从创造名牌产品上升到创造名牌企业。 3.及时处理投诉和建议 始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。 出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛盾。要能够“以德报怨”、“代人受过”。 4.加强与顾客的信息交流 组织同顾客的信息交流，包括收集顾客信息和传播组织信息两个方面。 加强与顾客的信息交流，一方面，可以密切组织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深入人心，形象价值越来越高；另一方面，能够进一步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更优良的服务。 公共关系部门在同顾客进行信息交流时，可以采用多种方式，如设立来访接待室。 二、协作单位关系 不同类型的社会组织，其业务协作单位也不尽相同。组织在外部公关中要重视处理与协作单位的关系。 处理协作