36服务报告管理程序 .docVIP

36服务报告管理程序 (2) 36服务报告管理程序 (2) 36服务报告管理程序 (2) 四川普思科创信息技术有限公司 二 阶 文 件 文件名称：服务报告管理程序 （密级：敏感信息） 文件编号 HW-ISP-36 执行日期 2018年5月1日 版本号 A/0 拟案单位 商务部 编 制： 审 核：___________________ 批 准：___________________ 文 件 修 订 履 历 版 次 修 订 内 容 校正页次 校正日期 A/0 初版刊行 全部 2018-5-1 1目的： 系统集成部为有效沟通和拟定决策编制可靠的、正确的并完成一致的报告。保证已经获取的服务级别协议可以得以议论和计量，以及在必要时进行连续改进。 2过程定义 2.1范围 本程序适用于系统集成部。 约定并记录取户和内部管理者对服务报告的要求； 服务报告包括了服务中全部可测量的方面，供应当前和历史的解析、纠正和预防措施等内容。 2.2过程负责人 服务报告负责人 2.3主要输入 输入 本源 服务级别协议 跟客户签订的技术服务协议 其他服务需求 收集解析其他服务需求的数据和指标 2.4主要输出 输出 去向 服务报告 把经过解析的数据，编写出IT服务报告，提交审察 评审后的服务报告 公司备案存档 2.5职责权限 服务报告负责人： 负责报告管理流程； 编写《服务报告》，并发给部门经理； 人员组成：由部门经理指定。 监控各流程的测量指标； 审察《服务报告》。 2.6过程重要控制点 收集、解析服务报告数据，数据来自各管理流程中产生。这可以借助报表汇总和表单记录。 2.7过程测量指标 《服务报告》的及时性和吻合性。 3术语 术语 定义 服务报告 服务报告有以下几各种类，最少应编写一种报告，涵盖全部报告为优： 反应性报告，即报告已经发生了的客服现状； 前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采用预防性措施（如立刻发生的违反SLA的行为）； 起初计划报告，即报告计划的活动。 反应性报告 与服务等级目标对照较的业绩，如：耗资量报告和成绩； 与标准的不吻合及发生的问题，如违反服务级别协议及安全违规； 工作量特点和能力信息，如：事故、问题、改正和任务、分类、地点、顾客、趋势、优先级和服务央求的数量； 重要事件后的报告，如：改正和宣布； 包括每一过程信息的改正，如：事件的数量、最常问及的问题、资源/成本集中的任务。 前置性报告 阶段性的趋势信息（如：天、周、月、阶段）； 不可以靠的基础设施组件。 起初计划报告 重申未来的计划，包括工作量，改正计划，未来可能发生的事件等。 4流程 5过程描述 5.1鉴别报告要素 依照服务级别协议上的要求，服务报告负责人要鉴别出在服务报告中需要供应的数据和胸襟指标。 5.2收集解析报告数据 服务报告负责人在服务中及时收集其他服务流程中的数据和指标，并进行相关的趋势、可用性、连续性等数据解析。 5.3编写服务报告 服务报告负责人把经过解析的数据，依照固定的格式和形式，编写出《服务报告》。 5.4服务报告评审 服务报告负责人完成《服务报告》后，将报告提交到部门经理评审，遇特别情况，需提交给公司主管领导审察。 5.5提交服务报告 经系统集成部经理赞同后，提交主管领导。 5.6服务报告归档 服务报告赞同后及时归档到服务器项目文档中。 6相关文件 《事件管理程序》 《问题管理程序》 《改正管理程序》 《宣布管理程序》 《配置管理程序》 《信息安全管理程序》 7相关记录 《服务级别协议》 《服务报告》