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服务;服务的层次;规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。 个性化服务是规范化服务的延续和补充。;个性化服务的定义;规范化与个性化不是固定不变的。 个性服务要注意满意度与成本的统一。;整体服务质量;服务质量的分析方法 ;ABC分析法分析服务质量问题的四个步骤包括： 1、确定信息收集的方式 服务质量问题信息的收集方式有质量调查表、客人投诉、批评意见单和各部门的检查记录等。 2、对信息进行分类 将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多。对服务服务质量的分类一般有：服务态度、服务技巧、语言水平、服务设备等。然后统计出每类质量问题出现的次数，并计算出在质量问题总体中所占的百分比。;3、制作巴雷特曲线图 巴雷特曲线图是有两条纵坐标的直角坐标图。横坐标轴上标明分类后的质量问题，从左到右按出现次数多少的顺序排列，如图中的Q1、Q2、Q3、Q4。左边的纵坐标为质量问题出现的次数，右边的纵坐标为质量问题出现的频率（%），以每类质量问题出现的次数为纵坐标作图。最后按累计频率进行分类。;;4、分析后找出主要质量问题 根据巴雷特曲线图的划分可知，在服务服务质量问题中： A类问题是服务最主要的服务质量问题，这类问题在服务质量问题总体中占60~80%左右。由图1可知，A类问题的个数虽然很少，仅有Q1个问题，但这类质量问题却在服务质量问题总体中占了65%，说明Q1是关键的少数问题。如果这个问题得以解决，则服务的服务质量将有大幅度的提高。因此，饭店管理人员对这类问题必须给予高度重视，并立即着手解决。 B类问题属于一般的质量问题，占到问题总量的15%~20%左右。这类问题尽管没有列入到当前质量控制与管理的对象，但管理人员也应该予以足够的重视，以防止其有上升的趋势。 C类问题是次要的质量问题，虽然这类质量问题包括的个数很多，但只占到服务服务质量问题总体的5%~15%左右。这类问题往往带有较大的偶然性，管理人员不必在此花费太多的精力，但是需要在服务人员的服务技能和素质方面的培训中加以强化训练。 ;圆形分析图法 ;;因果分析图法 ;分析过程如下： 确定存在的质量问题。 通过讨论分析找出问题的各种原因，应从大到小，从粗到细，追究根源，直到能采取具体措施为止。在分析时，必须请有关方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入、??彻。 罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图。例如：某饭店客房设施设备存在质量问题，其产生原因可用因果图分析 ;;服务质量管理方法;Plan （计划）;Do （实施）;Check （检查）;Action （处理）;QC 小组法;QC 小组法的实施步骤 ;（4）按计划实施。在实施过程中，应随时把握实施的情况，检测质量趋势，根据分析结果，采用专业技术或组织管理措施，及时解决遇到的新问题，同时作好详细记录。 （5）检查效果。把实施前后的效果进行对比，看是否达到预定目标，分析达标或不达标的原因，不达标的应重新调查分析。 ;（6）制定巩固措施。达到目标并通过3个月左右的考验，说明课题已基本解决，应将行之有效的方法上升为标准．经有关部门审定后，纳入饭店有关质量标准的管理文件。 ;（7）遗留问题的处理。对遗留问题加以分析后，将需要进一步解决的问题，作为小组下一个循环的课题，继续深入开展活动。 （8）总结成果资料。这是 QC 小组自我提高的重要环节，也是进行下一循环的开始。 ;谢 谢