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服务营销与市场研究清雪市场研究公司前 言 从来没有一个时候,顾客象今天一样能够如此自由和轻易地获得/分享这样庞大的信息群.他们需要最好的服务,最低的价格,并要求在最短的时间内得到利益。 与此同时,互联网也赋予企业这样一种能力,使他们能够在网络时代利用信息技术全方位地了解客户,同时要求能够个性化地满足客户的需求,提高客户的满意度和忠诚度。电信行业的演化电信服务领域发展趋势? 逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。? 宽带和3G无线连接在“always on”模式下，将会影响系统的有效性。? 宽带用户大规模增长的驱动，将导致在提高客户关系上产生完全新型的应用。? 无线数据和家庭网络的发展，将会改变客户对服务供应商的期望。市场研究的位置水泥营业厅在线营业厅用户呼叫中心运营商管理层移动秘书潜在用户合作伙伴代理机构每天都在大量进行市场研究信息收集,信息反馈,信息加工,提出建议移动运营商市场研究的特点由于移动运营商的业务特点决定了移动运营商的市场研究需求实际上是: 服务营销研究服务营销的任务是: 化无形为有形服务营销的目的是: 管理展示现实障碍 中国目前的移动通信用户没有没有形成显著的移动通信服务质量判断标志或证据. 没有形成对移动服务价格的判断标志或证据.市场研究的任务: 帮助找到或树立这样的标志或证据.移动运营商市场研究的特点营销事务研究的配合产品设计服务概念设计服务概念测试价格管理服务价格确定服务价格测算具有用户难以感知,难以找到参照的特点.窗口管理服务流程及服务规范确定满意度神秘顾客检测服务品牌服务沟通品牌跟踪客户所处市场位置各类营销服务信息传导水泥营业厅网络质量移动决策层后台支持部门在线营业厅口 碑呼叫中心客户移动秘书品牌力量大/高客户中端户合作伙伴竞争力量低端客户代理机构离网客户服务的平台服务的出售业务前台界面弱控因素服务市场研究部位分布各类营销服务信息传导弱控因素水泥营业厅网络质量后台支持部门在线营业厅移动决策层口 碑呼叫中心客户移动秘书品牌力量大/高客户中端户合作伙伴竞争力量低端客户代理机构离网客户品牌及市场环境研究客户满意度研究企业诊断神秘顾客检测渠道研究内 外反馈链路检测合格线神秘顾客评估指标值温暖线客户满意度指标值客户满意度与神秘顾客检测的量化相关性分析 建立神秘顾客评估指标跟踪坐标系 建立客户满意度指标坐标系用户专题研究消费及生活行为研究移动通信需求研究移动品牌形象研究用户满意度研究大/高客户中端户低端客户离网客户竞争对手客户潜在客户神秘顾客检测与业务运作量化相关性分析服务检测合格值人员培训有效性评估业务运作流程有效性分析模糊换算模型的建立服务表现值分析服务项目价值分析服务需求适配率分析服务环境及基本要素分析