银行消费者权益保护工作总结.docxVIP

**银行2016年消费者权益保护工作总结 一、主要工作完成情况 （一）完善消费者权益保护工作制度体系。 一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。 (二)细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。 一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发《关