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汽车维修业务接待 —— 任务8 汽车维修客户回访 交通学院 国树文 ——任务8 汽车维修客户回访-2 （客户回访实务）引言 “各位前辈,各位同行,今天非常残酷,明天更加残酷,后天很美好,但是绝大多数人都死在明天晚上.” ----阿里巴巴网站董事局主席兼 首席执行官马云 在2006年3月7日全球财富论坛上的开场白中国花卉报任正非的管理思想市场不仁论：“市场已没有时间等待我们成长，它不是母亲，没有耐心也没有仁慈。”失败论：“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，也许是这样才存活得久一些，失败这一天是一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这是历史规律……危机并不遥远，死亡都是永恒的，这一天一定会到来。” 成功论：“什么叫成功？是像日本企业那样，经九死一生后，还能好好地活着，这才是真正的成功。华为没有成功，只有成长。”中国花卉报问题:你的企业 凭什么 跟对手竞争？ ?中国花卉报企业竞争的 王牌核心 服 务中国花卉报新客户重要?老客户重要?中国花卉报流失顾客意味着失业吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出 5～6倍。中国花卉报创造忠诚客户忠诚客户一个帐户+随时存款情感投入客户回馈定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其他周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入客户信赖 客户信赖客户眼中的客户关系管理 让我忠诚不难，但要让我知道为什么要对你忠诚？案例：顾客是上帝某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户的喜好。下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。留住现有的客户。制造忠诚客户。客户是最好的广告。客户眼中的客户关系管理你凭什么说我不是忠诚客户！客户眼中的客户关系管理衡量客户忠诚的标准客户消费的次数客户权衡推荐服务项目的时间客户对价格的敏感程度客户对竞争对手的态度客户对质量问题的承受能力客户的消费周期为什么要做客户回访工作?服务站盈利的必备条件主动预约客户进站客户进站维修保养维修效果跟踪确认抓住新客户留住老客户 维修后跟踪回访：获取服务与维修效果，征求客户意见，发现不足来提升工作质量,从而提高客户回站率 客户二级回访:了解新客户用车情况，主动预约客户进站，提高新购车客户把握率客户回访工作有哪些项目?客户回访工作目　录　客户回访概述　二级回访维修跟踪回访 一级回访 三级回访 二级回访 售后公司回访寻找工作不足经销商回访了解销售感受服务站回访预约进站保养自客户购车后，经销商、服务站及汽车售后公司三个阶段逐级对客户进行定期回访，它是汽车售后服务一个强有力的保障体系。客户二级回访什么是汽车客户三级回访制度?客户二级回访回访内容2. 车辆近况（车辆使用情况、行车注意事项） 1.确认客户姓名和车辆行驶里程（核实用户档案信息）3.提醒按时进站保养（未保养） 内容4.对服务站的意见和建议（已保养） 5.对产品质量的评价二级回访完后，应先把“已回访”选中再进行保存，否则不能传递到总部端 回访员的真实姓名客户二级回访回访要求 回访人员：原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由站长或服务经理回访。（所有回访人员必须采用实名制）。 回访结果：将回访结果填写在汽车售后服务管理系统---[信息管理]---“新购车客户二级回访”对应回访记录中，同时必须将“已回访”选中再点击“保存”。如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明； 客户二级回访回访周期一级回访后5-8个工作日进行二级回访!客户二级回访回访注意事项严禁未实名回访；严禁故意诋毁其他服务站；严禁未回访提报单据；严禁以配件价格最低等不正当手段拉拢客户。一定要引起注意！！电话回访要求 打电话前，先准备好客户的档案和记录工具； 建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友善，不能让用户感觉他的车辆有问题； 讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”； 不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）； 回访员要懂得基本维修常识、懂语言沟通技巧。电话回访要求 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(可依据当地情况在适当时间进行回访，建议在上午9:30-11:00 下午14:00-16:30)； 如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要立即协调处理，第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度； 对跟踪的情况进行分析并采取改进