前厅与客房管理.docVIP

第 PAGE \* Arabic 20 页 前厅与客房管理 第1章：前厅部地位与任务 第一节 前厅部的地位与任务 一、前厅部在饭店中的地位：（1）是饭店业务活动的中心 （2）是饭店形象的代表 （3）是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 （4）是饭店管理的参谋和助手 二、前厅部的工作任务 （1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务 （4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 第二节 组织机构与管理岗位职责 一、前厅部组织机构模式 模式1：大型饭店模式 饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。 模式2：中型饭店模式 前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部，设有部门经理、领班、服务员3个层次。 模式3：小型饭店模式 前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班（主管）和总台服务员两个管理层次。 二、前厅部主要机构简介 1、预订处（Reservation） 接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续； 制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理； 掌握并控制客房出租状况； 负责联络客源单位； 定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报