饭店服务心理培训教材 .pptxVIP

第十三章 饭店服务心理;第一节 前厅服务心理;二、宾客对前厅服务的心理需求;三、前厅服务的心理策略;第二节 客房服务心理 ;一、宾客对客房服务的心理需求 ;二、客房服务满足宾客心理需求的举措 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 15, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:03:2821:03:2821:037/15/2021 9:03:28 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2121:03:2821:03Jul-2115-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。21:03:2821:03:2821:03Thursday, July 15, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2121:03:2821:03:28July 15, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15 七月 20219:03:28 下午21:03:28七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:03 下午七月-2121:03July 15, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/15 21:03:2821:03:2815 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:03:28 下午9:03 下午21:03:28七月-21 ;第三节 餐厅服务心理 ;一、宾客对餐厅服务的心理需求 ;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;第四节 会议服务心理 ;一、宾客在会议期间的心理需求;二、满足宾客会议心理需求的举措;第五节 康乐服务心理;一、宾客在会议期间的心理需求;二、康乐部满足宾客需求的举措;本章总结 本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等???道等几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。;案例讨论 某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。 书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店…… 酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。 作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什么看法？