企业呼叫中心建设方案.docVIP

第 PAGE \* Arabic 10 页第 PAGE \* Arabic 10 页 企业呼叫中心建设方案 一、概述市场变化越来越快，竞争层次越来越高。发现、吸引、留住客户的难度越来越大，每个企业都认识到留住老客户和请进新客户已成为企业的主要任务。企业也面临着相同的情况。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心“为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业赖以存在和快速发展的有效手段。对于一个企事业单位来说，建立呼叫中心最主要的作用便是改善客户关系管理，让企业的产品或服务随时随地被用户查询、咨询甚至订购。帮助企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫。例如工行95588电话和联想8008108888电话、便是一种自建性质呼叫中心。经济学专家告诉我们，开发一个新用户与留住3-5个老用户的所需费用几乎相同，而拥有自己的呼叫中心便是企业留住老客户的重要手段之一。无怪乎，在美国等西方国家几乎找不到没有呼叫中心的企业。随着我国电话用户的不断加，电话用户将超过任何通信媒体的用户数，而且电话与网络的结合应用越来越紧密，使电话的功能正逐步走向多元化，具有除通话以外的多种功能。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台、将在信息时代竞争中取得致胜的法宝，这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大热点，可以预见，中国的呼叫中心必取得到巨大的发展。 作为企业的决策经营者有理由、有责