汽车配件销售与索赔培训课件.pptx

项目五 汽车配件销售与索赔 课题一 汽车配件营销基础 课题二 汽车配件营销模式 课题三 汽车配件营销策略 课题四 汽车配件索赔课题一 汽车配件营销基础一、汽车配件营销人员的基本要求二、汽车配件营销的特点三、汽车配件营销接待四、汽车配件销售管理五、汽车配件营销会面与拜访六、汽车配件营销技巧七、汽车配件售后服务八、汽车配件通用的互换原则 汽车配件营销人员除相应的专业知识、从业经验要求较高外，还应具备良好的职业形象，关系个人乃至整个企业的经营业绩和顾客满意度的好坏。1．汽车配件营销人员的外在形象要求（1）得体的仪容要求。 （2）专业的仪态要求。2．专业知识 汽车配件销售人员掌握的配件使用知识越全面，就越能使客户满意。是配件销售人员的基本要求。 3．汽车配件营销人员应具有优秀的内在品性（1）自信。 （2）销售时的热情。 （3）积极乐观的心态。 （4）勤奋。（5）诚信。一、汽车配件营销人员的基本要求4．汽车配件营销人员的综合能力要求（1）观察能力。根据观察对讲话内容修正。（2）语言能力。表达恰当委婉，柔和，通俗易懂。（3）社交能力。掌握社交礼仪，主动与人交往。（4）记忆能力。牢记产品性能特点，客户资料。（5）劝说能力。衡量销售人员水平高低的标准。（6）演示能力。促使客户对产品直接产生兴趣。（7）核算能力。工作绩效及计划执行的核算评估。（8）应变能力。灵活冷静地进行突发事件的处理。（9）学习能力。汽车技术日新月异。（10）工量具使用能力。（11）计算机操作能力。一、汽车配件营销人员的基本要求 分为整车销售和汽车配件销售两大类。整车销售是前期环节，配件销售是对整车销售的持续性的服务，是企业实现利润的重要渠道。 1、配件品种的多样性2、配件销售具有较强的专业技术性3、配件销售有很强的季节性4、配件销售有明显的地域性5、配件经营要有相当数量的库存支持6、配件经营必须有相应的配套服务（技术）二、汽车配件营销的特点1、社交礼仪（1）形象得体。（2）举止适度。（3）尊重客户。2、社交语言（1）运用正确恰当的称呼；（2）掌握适当的寒暄方式；（3）善于运用真诚的赞美；（4）运用适当的语言拒绝别人；（5）运用幽默的语言调节气氛。3、发现潜在客户（1）利用本地区车型、车数信息发现潜在客户。　（2）通过老客户发现潜在客户。（3）通过各种信息渠道发现潜在客户。 三、汽车配件营销接待1．门市销售的柜组分工按品种系列分柜组按车型分柜组2．门市橱窗陈列和柜台货架的摆放陈列样品，加深顾客对配件的了解，以便选购。3．经营前准备营业前要整理好店容和卫生、整理好个人仪表；检查柜台、柜顶等地的商品摆放；备好售货用账目、票据，及零钱和收款登记等。 四、汽车配件销售管理1. 确定访问目标和访问方法选择有购买潜力的客户，确定访问目标和内容。 2. 适时拜访客户一般应选在客户具有一定的消费意向和消费能力，且工作不太繁忙，心情比较舒适时拜访。 3. 发现客户关键人员。（1）发起者。　（2）影响者。　（3）决策者。（4）购买者。（5）使用者。五、汽车配件营销会面与拜访1．客户需求和心理分析不同的客户对车辆的认知存在差异，其需求也不相同，因此要因人而异，对客户的需求和心理分析。2．FAB法进行商品介绍（1）Feature（属性）。属性是产品所包含的客观现实，如材料、外观等。（2）Advantage（作用）。就是能够给客户带来的用处， “它能做到什么”（3）Benefit（益处）。益处就是能给客户带来价值或创造价值的部分，即告诉客户如何满足他们的需求。六、汽车配件营销技巧3．成交信号的识别成交信号主要包括语言信号、动作信号和表情信号，此时销售人员要能敏锐地识别。4．达成交易的常用方法销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这时需要特定的方法促使顾客最终达成交易。有经验的销售人员当其敏锐地捕捉到顾客的成交信号后，就会采取一些方法促成最后交易 。六、汽车配件营销技巧1. 售后服务的作用（1）为客户提供及时周到可靠的服务保证所购配件的正常使用，最大限度地发挥配件的使用价值。（2）争取客户，增强企业的竞争力。（3）收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。2. 售后服务的内容（1）建立客户档案。 （2）对客户进行分类。 （3）保持与客户的联系。 （4）送货上门和质量“三包”。 （5）了解配件使用信息。 七、汽车配件售后服务3. 汽车配件的质量保修规定（不保）（1）未按规定到店进行保养的车辆。（2）自行加装、改装、拆装、用作特殊用途，使用不当或因交通事故造成的损坏。（3）用户私自拆卸更换里程表、更改里程表读数的车辆；自然灾害、战争、暴乱等不可抗拒因素造成的损坏。（4）在发生故障后，没有及时维修而使故障扩大，厂家只会赔偿