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客服话术培训 客服话术培训 客服话术培训 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购置前提出的问题，包含对商品的，以及对购物流程的 .以销售为主要目的） 售中客服（主要办理下单后，商品收到或交易撤消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要办理投诉类问题） 客户投诉的应付方法 每一位服务人员都有自己独到的办理投诉的方法和技巧，不一样的方法和技巧合用于不一样的客户、产品和场合。作为一名优异的客户服务人员，只有认识掌握并灵巧运用多种除去异议的技巧，才能在办理客户投诉的过程中驾轻就熟。办理客户投诉的详细技巧主要有以下几种： 一、让客户宣泄 往常客户会带着怒气投诉或诉苦，这是十分正常的现象，此时服务人员第一应当态度礼让地接受客户的投诉和诉苦，指引客户讲出原由，而后针对问题解决。这类方法合用于全部诉苦和投诉办理，是采纳最多的一种方法。这类方法应掌握三个重点：一听，仔细倾听客户的投诉或诉苦，搞清楚客户不满的重点所在；二表态，表示对此事的态度，使客户感觉你有诚心对到他们的投诉或诉苦；三承诺，能够立刻解决的当时解决，不可以立刻解决的给一个明确的承诺，直到客户感觉满意为止。 二、委宛否定法 使用委宛否定法防止堕入负面评论就是当客户提出自己的购置异议后，服务人员必定对方的异议，而后再陈说自己的看法。这类方法特别合用于澄清客户的错误想法、鼓舞客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出乎意外的明显成效。合用委宛否定法，应注意以下几个方面：特别合用于主观自负且自认为是的 客户，这类方法的表达句型是“是的，可是” ，但这类语型示意着极激烈的否定法，所以，应用时可将其改 为较委宛的“是 而 ”句型，还可以够使用“除非 ”的句型，尽量防止出现“可是” 。 三、转变法 这类方法合用于误会所致使的投诉或诉苦，所以办理这类诉苦时应当第一让客户理解问题所在，当客户明 白是因为误会致使争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采纳转变法的服务人员，一定经验丰富，精晓促销和服务技巧，因为只有这样的服 务，才能察言观色，临机能断，合时奇妙地将客户误会转变。 2、转变方式轻松自然。这类方法运用适合，客户会理解，若转变不妥，则会画蛇添足，使客户重生气，反 而会增添阻力。所以，服务人员在用此法时应平心静气，即便客户异议显然缺少事实依据，也不可以当面辩驳，而应拐弯抹脚去劝导、启迪和示意。 四、主动解决问题，认可错误 假如产品瑕疵或服务质量不可以令客户满意，就应当认可错误，并争取客户体谅，而不可以推辞责任，或许找寻借口，因为理在客户，任何推委都会使矛盾激化。认可错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上快速解决问题，不可以推迟时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另惹祸端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予搭理而将话题转入其余方面。有时客户提出异议自己就是惹是生非或许比较荒唐，这时最好不予搭理，而应当快速地转移话题，使客户感觉你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人 员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是惹是生非或许是荒唐的异议时，才能使用这类方法； 2、服务人员对客户没关紧急的异议能够有不予搭理的念想， 但表面应显得泰然自若， 不要让客户看出漏洞， 免得使客户产生被冷淡的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应合时自然地转入另一个话题； 3、客户再度提起时不可以不搭理。假如客户再度提起异议，服务人员就不可以不搭理了，因为既然再度提起， 表示客户已经把该异议当真，也说明这个建议对他很重要，此时服务人员绝不可以不理不睬了，应运用其余方法以转变和除去客户异议。 六、客户投诉办理技巧 一、对投诉者应注意的投诉办理技巧 1、保持沉着，防止个人情绪受困扰； 2、向踊跃方面去想，并采纳踊跃的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的方法，而不是运用外交词令（熟记各样可行的方法，并向客户提出适合的建议） ； 5、防止供给过多不用要的资料 / 假定； 6、要充满信心； 7、即便客户鲁莽无礼，也要保持关注怜悯； 8、多用近似以下的语句： 1 ）感谢您提示，我们会注意的。 2 ）感谢您告诉我们。 3 ）我们理解您的困难 / 问题。 4 ）假如我是您，我也可能会这么做。 5 ）造成这样我们特别对不起。 二、办理投诉时应有的态度及常用语句 1、耐心倾听，令来电者、 IM 交流顾客感觉你是关怀其投诉的并作出相应的反应或以不一样的语句重复其主 要论点，常用语句： 1 ）好的、我理解了； 2 ）我理解您的意思； 3 ）*** 先生 / 小姐，我很理解您此刻的心情。 4 ）理解了，您的问题我刚详尽记录下来了。 2、投诉可能有理， 也可能无理， 但对方正显示不快时， 你先应向