宾馆饭店对客服务.pptxVIP

“宾馆饭店” ---- 对客服务 ----饭店经营理念变革发展的轨迹顾客忠诚 （CL）顾客满意 （CS）企业形象 （CI）一、什么是饭店服务质量二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 一、什么是饭店服务质量什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 “SERVICE”七个字母的通俗定义： S — 微笑待客（Smile for everyone） E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we