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餐饮公司餐饮部培训资料 餐饮 培训资料目 录 一、服务规范篇 §1 餐饮服务与管理知识 …………………………… Page 1 §2 礼节礼貌 ………………………………………… Page 3 §3 餐前准备 ………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程 ……………………… Page 6 §5 基本服务技能 …………………………………… Page 13 二、点菜技能篇 §1 点菜技能基本常识 ……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求 ………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项 …………………………… Page 19 §4 推销艺术 ………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化 ……………………………… Page 23 §6 菜点知识 ………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇 §1 常见投诉处理方法 ……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例 …………………… Page 25 四、素质教育篇 §1 酒店员工职业道德素质教育 ………………… Page 26 五、公关关系篇 §1 公关关系学 ……………………………………… Page 27 六、消防卫生知识篇 §1 消防安全常识 …………………………………… Page 28 1 / 32 餐饮公司餐饮部培训资料 §2 卫生防疫知识 …………………………………… Page 30 §1 餐饮服务与管理知识 1、 服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为： 餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、 餐具、 菜肴酒水和帮助客人用餐 的一系列活动。 2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式 ⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家 宴、便宴、茶会等。 ⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究 礼仪程式的招待会。 7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、 中餐餐具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。