银行的顾客、服务与品牌.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 银行的顾客、服务与品牌 -------------------------------------------------------------------------------- 　 麦肯锡的咨询专家Mike Sherman and Marion Wanders在2022年说，“除非学会有效的开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意。”这可真不是危言耸听。大部分亚洲银行在服务中最大的缺陷是One size fits all,就是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客在服务项目中索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和对于顾客友好的服务。招商银行当初推出“一卡通”就被消费者感知为这样的服务项目。 银行的顾客是流动的水 实际上根据这个原理，现在中国的银行存在的最大的问题就是品类管理问题，所谓品类管理不善就是做了很多项业务，但顾客大多都不知道、都不懂，或者有很多东西推了很多年只有少数的人知道，像银证通算不错的业务了吧，他推行了很多年可只有20％的人了解有这么个业务项目，造成这种情况的原因，就是银行不懂在诸多金融产品中推出有代表性产品。如果我们建立两个维度：一个叫成熟度，金融产品的成熟度很重要，顾客不愿意尝试不成熟的产品；另一个叫市场空间，就是他本身有多大的市场量，这样我们建立一个坐标，纵向代表产品成熟度，横向的代表产品的市场空间，如果银行的产品按照这两个维度发展的话，一部分项目够成熟，也有相当的市场空间，可以用来争取现金流；还有一部分就是有市场空间但不成熟，可以作为未来要争取的方向；最后一部分没有太大市场空间，成熟度也一般，这些项目中的某些可以用它来提高服务品味，比如说现在的网上银行，网上银行不是真的具有很大的业务规模，但网络化是顾客看你的银行是否属于先进机构的标准之一，这就是在你的品类组成之中用来提升你的品味的，而不要只以产生现金的标准来要求它。所以你要考虑在这些大类之中怎么进行组合。可是现在银行大多采用，是你负责的业务，你就要保证今年完成多少，依据是什么呢？因为去年我们行新推的项目盈利5个亿，所以今年盈利是8个亿，如果明年还有新推的项目那盈利还得是10个亿，他的推断方式是很简单的。计算公式里既没有顾客，也没有项目的功能差异的考虑。 对于说谁是我们的顾客，我们的顾客在哪里？这首先就给我们提了这样的一个问题，在本地人的眼里这些中国的大银行是我们本地人的银行吗？这个银行除了存钱还给顾客带来什么价值？其实我们的顾客是有很多种的，亚洲95％的普通顾客愿意与本地银行保持业务关系，但这种业务多为储蓄业务，其他有利可图的业务主要不是掌握在本土金融机构手中，像盈利型的信用卡本地银行只掌握50％，其他50％掌握在亚洲银行外的金融机构手中；只掌握33％的分期付款业务，25％的非担保的个人信用贷款，只掌握15％的养老金和人寿保险，而银行赚钱实际是依靠投资和发展这些高利润的业务来实现的，而不是依靠储蓄来实现的。而亚洲银行所掌握的主要业务是低利润的储蓄业务。对于我们中国的银行来说，在逐渐开放的金融市场上，这种发展概率不是不存在的。 我们讨论的银行顾客可以分为外部顾客和内部顾客这两种，首先我们说说外部顾客，在亚洲，外部顾客分四个类别，在中国四个类别是有一定区别的，第一部分我们叫做简单需求者，这一部分是年龄较大，受教育程度较低，风险意识较差，比较喜欢面对面的服务，他们一般不寻求金融咨询服务，主要就是存钱，所需求的金融咨询服务是比较单纯的，而且他比较喜欢使用本地银行，对外国银行不信任，向银行贷款比较少；第二种情况是金融咨询意见的寻求者，这一部分人受教育程度比较高，比较富有，他们经常咨询新的金融方式，使用各种各样的金融产品，而且频率较高。他的风险意识也比较强，会接受面对面的服务，但也会接受各式各样的新的服务方式；第三种叫做自我取向的规划者，会对怎么样使用金融服务有自己的计划，这些人的特点是：收入水平比第二部分的人低一些，他们会积极寻求金融服务的建议，很重要的是他们会自己积极去搜寻金融服务的讯息，然后作出自己的判断，他对贷款或者使用新的金融服务很有兴趣，他们有适当的风险感，同时对各种新的服务渠道都喜欢去尝试，比较来说这一群体更接近于白领，而第二部分更接近中产阶级群体。第四种情况是变动式的交易者，也就是说这些人没个准儿，这个群体主要是指家庭妇女型的，但这种家庭妇女是不同于中国的家庭妇女，她是指像韩国、日本、欧美国家的那种家庭妇女型的，她不会去找很多金融咨询，她使用的是很传统的金融服务模式，她有一定的风险意识，愿意去尝试一些新的服务途径。这四个群体之间实际是有一定链动关系的，白领群体是链条的开始，他们是新的服务模式最积极的使用者，他的很多新的意