酒店常见案例分析 .pptxVIP

酒店常见案例分析;【关键词】 知觉的歪曲性 语言沟通技巧 ; 【案例】 一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不 好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他 刚入住进金海酒店，又对服务员小王提出了颇有难度的要求：“每次 我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时， 那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说 你服务不周到。”服务员小王意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他 小心翼翼地点了点头。 在开??的几次，服务员都能按照其要求去做。但是，凡事都难免 有意外。一次，当服务员接到其按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯 中途突然出故障，等到达潘先生房间时已经超过5分钟。这下子，潘 先生可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着 小王的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上 来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！”; “我……”“我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！”“对不起，我刚才……”“做错了就是做错了，要敢于承担！” 服务员小王也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟番先生横 眉相对起来：“我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己， 成天只会指挥别人，你很了不起呀？！” 潘先生铁青着脸，眼看着一场火山就要爆发。这时，服务员大