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天猫客服基本培训团队架构和职责分工客服中心培训质检售前组售后组 呼叫组售前组客户答疑销售引导催付处理 回答客户对于店铺产品的一些基础问题的回答，例如产品是否适合自己，产品的保质期，产品的适用人群，店铺发货地，发货时间等各式各样的基础答疑。 回答问题要注意的方面就是，客户提问什么，一定要回答什么，在准确回答了客人的提问后，再根据客人的需求做一些延展的交流，切忌不可答非所问一味的推销，会让买家产生反感。 对于一些不清楚自己需要些什么产品的客户，可以耐心仔细的询问客户的需求，例如客户皮肤的类型是什么，现在的皮肤出现了一些什么问题，然后根据的问题，为量身定制一套方案，从而达到销售的目的。 客户交流最最重要的一点就是亲切，尤其是天猫店，千万不能让客户感觉我们很官方很古板，即使是旗舰店，也是一家很萌的旗舰店。 客户在拍下产品后，有些客人可能因为个人原因长时间不付款，这时候就需要客服来进行催付。 催付需要一定技巧，最常见的就是：“亲我们马上就要安排发货了如果您现在付钱的话今天就能帮您发货哦”不会让客户感到反而，也起到了催付的目的售后组 在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错，我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位的压力也是非常大的。在平日的工作内容分为，快递查询，售后接待，纠纷处理，退换货，评价处理。 在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即