第15章客户服务管理.pptVIP

第七章 客户服务管理 第一节 客户服务的含义与类别 第二节 客户服务的内容 第三节 服务质量管理 第四节 客户投诉管理 引导案例 中国移动的客户流失压力陡增 一、客户服务的含义与作用 客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 服务的重要作用主要表现在: (1)全面满足客户的需求。 (2)扩大产品销售。 (3)增强竞争能力。 (4)提高企业的经济和社会效益。 第一节 客户服务的含义与类别 二、客户服务的分类 （一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务 （二）按服务的技术属性分：技术性服务、非技术性服务 （三）按服务的地点分：定点服务、巡回服务 （四）按服务的费用分：免费服务、收费服务 （五）按服务的时间分：长期服务、中期服务、短期服务 （六）按服务的次数分：一次性服务、经常性服务 第一节 客户服务的含义与类别 第二节 客户服务的内容 一、售前服务 售前服务指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 最常见的售前服务主要有以下几种： 1、广告宣传； 2、销售环境布置；3、提供多种方便； 4、开设培训班；5、开通服务电话；6、提供