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最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 第四章 平衡计分卡 第一节 平衡计分卡的理论基础 最早期的平衡计分卡（简称BSC）理念源于1992年，哈佛大学的教授罗伯·柯普朗与诺顿研究所的最高执行长戴维·诺顿为了研究“未来企业的绩效衡量方法”这一课题，组织了来自制造业、服务业、重工业、高科技业等行业的经理人，在研究分析之后，将“财务、客户、内部管理、学习与发展”等4个构划列为企业评量绩效的指标。 在平衡计分卡出现之前，企业为了达到一个目标往往可能会牺牲另一个目标。例如，企业为了实现财务绩效指标，可能会忽略对产品和客户的抱怨，也可能漠视客户对产品定价的不满。而这种现象并不能够在绩效衡量指标上被企业的管理者所发现，所以一旦企业的竞争对手可以提供更加合理的价格或者更加优质的产品和服务，那么企业在市场上便会面临困境，最终会导致企业财务危机，也最终会影响企业战略目标的实现。因此企业需要一套能够兼顾各方面的绩效考核体系。这就是平衡计分卡产生的缘由。 经过多年的发展和完善，平衡计分卡如今已经渐渐发展为一种全面性的策略管理模式。首先我们可以通过图4-1来看一下，企业从愿景出发最终期待收获那些战略结果。（图略） 一个成功的企业首先需要具备明确的远景和使命，展望其发展的未来境界，圈定业务范围和发展目标，并拟定自身的价值观。然后，企业在远景和使命的驱动下，以价值观为基础，拟定战略和具体实施计划。 具备了以上这些战略部署之后，理想状态下，企业能够得到的战略性结果不外乎有4个方面：期待获得合理回报的股东、满意的客户、有效的内部流程以及高效率高技能的员工。 而平衡计分卡正是从这四个理想化的战略性结果出发，从不同的角度反过来协助企业实现远景和战略目标。 如图4-2所示，平衡计分卡所衡量的4个角度分别为：财务绩效的角度、客户满意的角度、内部管理的角度和员工成长与创新的角度（图略） 从这4个角度出发，企业需要向其自身提出一系列的的挑战。 (1)我们的财务运营状况如何？以何种形象展现给投资者和股东？投资者和股东是否从我们这里获得了合理的回报？ (2)我们以何种形象展现给客户？客户是否对我们的产品和服务感到满意？客户是否对我们有任何的意见或更高的要求? (3)我们经营效率如何?我们必须在哪些领域取得较大的成绩或者需要更为突出的表现？我们是否能够让企业自动自发的有序经营，并严格控制各项风险? (4)我们的员工是否具备必要的技能?是否具备高效率和创新精神？我们的员工是否能够帮助企业获得长期的发展优势？ 企业能够应对这些挑战，说明企业已经具备了实现远景和战略目标的基础。从这4个角度出发，企业可以将自身的战略目标转化为具体的可以测量的目标，并按照自身的战略目标根据所处的竞争环境、市场环境及技术环境的不同而进行相应的调整。通过平衡计分卡的合理运用可以帮助企业更好的评估现有的经营状况和业绩，还可以通过前瞻性指标分析使得企业对未来运营状况进行预测，帮助企业避免出现阻碍其发展和实现其战略的不利局面。 之所以平衡计分卡的4个角度出发能够产生整合的效应，源于平衡计分卡的4个角度本身就具备内在的因果关系。 图4-3为我们反映出平衡计分卡的4个方面之间内在的因果关系，这4个方面是企业实现愿景和战略目标的内部动力。（图略） 企业想要完成战略目标，首先需要建设优秀的员工队伍，打造高效的团队，从而产生卓越的生产力。卓越的生产力支撑企业进行高效生产以及持续的创新，由此形成更为合理的管理流程和高质量的管理体系，并产生更丰富的创新产品开发成果。创新的产品、卓越的管理、高效的经营必然能够赢得客户更高的满意度，从而不断提高企业产品与服务的占有率，这些都会最终帮助企业达到在财务绩效方面的高收入和高盈利，使得企业拥有充足的现金流量，给予股东更好的回报。 由此可以看出平衡计分卡的4个方面互为因果、互相影响。平衡计分卡的员工成长与创新、内部管理、客户满意以及财务绩效这4个方面形成一个完整的逻辑关系，解释了企业使用平衡计分卡设计自身绩效考核体系的必要性和完整性。 通过平衡计分法设计绩效考核，可以是企业的高层管理者对企业的战略达成共识，促进企业管理层进行良好的互动，提高企业战略沟通效率。同时还可以促进部门之间形成开发式的分享与沟通氛围。这种开放式的分享与沟通能够提高员工的自我监督能力，从而大大提高企业经营效率。 第二节 平衡计分卡的指标设计 一、财务绩效指标设计 财务绩效指标是一般企业用于绩效评估的的传统指标。财务绩效指标可显示出企业战略及其实施和执行是否正在为企业盈利的改善做出贡献。 财务绩效通常是从股东的角度出发，因为只有满足股东的需求才可以获得企业发展所需要的资金，才可以保持企业经营中所需要的现金流。 虽然企业通常以