4S店信息化整体解决方案.pptx

用友软件股份有限公司 行业咨询顾问 莫剑嵩 ;会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道： 1、客户关系管理； 2、售后服务管理； 3、企业物流管理； 4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流;;汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。 ; 根据美国高盛公司的预测，到2009年，我国的轿车年生产能力将超过690万辆，而市场需求却很难达到500万辆。;;;乔.吉拉德的成功之谈;;汽车4S店应建立的信息化模型;会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道： 1、客户关系管理； 2、售后服务管理； 3、企业物流管理； 4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流;标准的销售服务流程;汽车4S店在客户关系管理上的困扰;客户关系管理的重要性;客户关系管理之道—“坐商”向“行商”的转变;客户关系管理—客户资源;;;;客户关系管理—销售机会;;;客户关系管理—销售机会;;与客户批量“一对一”的沟通;;;;客户关系管理—统计分析;;会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道： 1、客户关系管理； 2、售后服务管理； 3、企业物流管理； 4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流;售后服务是保护消费者权益的最后防线。 　　向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。 ;企业处理投诉的结果与客户的关系;错误的售后服务???度;售后服务平台-业务流程;;;售后服务平台-服务过程管理;售后服务平台-投诉管理;故障原因统计 服务人员考核 服务费用统计 服务回访分析 服务收入统计 投诉原因统计;主动服务管理;;主动服务管理;主动服务管理;主动服务管理;;重视售后服务的意义;会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道： 1、客户关系管理； 2、售后服务管理； 3、企业物流管理； 4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流;客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的。;物料存在库存的原因;4S店库存管理控制方法;;完整的物料属性定义;库存管理中的预警管理;日常管理需要的报表;多角度库存分析，降低资金占用;请检单;VMI业务特点： 1、供需双方合作稳定，供应商业不易被替换； 2、按需供货、补货； 3、通常适用于使用量大、价值度高、规律耗用的物料。 4、通常由3PL负责配送。;;会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道： 1、客户关系管理； 2、售后服务管理； 3、企业物流管理； 4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流;企业只有一项真正的资源---人， 管理就是充分利用人力资源，以做好工作。 ---德鲁克;销售;经营绩效管理---财务指标;;经营绩效管理--销售考核指标;;;会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道： 1、客户关系管理； 2、售后服务管理； 3、企业物流管理； 4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流;客户金字塔;分析1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入;;;;;……却增加了10%左右的销售收入和更多利润！;;;;但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生;4S店信息化成功的秘诀;4S店企业信息化建设目标