某某年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 2022年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策 [大众品牌] [目的] 促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额 促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间 关注经销商关键岗位的人员激励 2022年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI) 关键绩效领域 权重 KPI 分权重 说明 频次 服务管理及满意度 45% CSS 60% 服务满意度 1次/月 AUDIT II 40% 服务体系审核 1次/年 服务技术能级 30% 索赔执行 40% 重复索赔维修率 70% 4次/年 索赔申请准确率 30% 投诉处理 60% 投诉率 30% 4次/年 投诉响应率 30% 4次/年 投诉封闭率 20% 4次/年 一次解决率 20% 4次/年 配件销售 25% 外采购 40% 配件外采购率 4次/年 基础库存 60% 基础库存符合率 4次/年 [特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分， 本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准 依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名 对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励 售后服务销售奖励 年度奖励金额 = 年度实际采购金额 ×（年度系数 + 季度系数合计） 获得奖励的基本条件： 服务质量基本条件(同时适用年度和季度)服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78 (满分120分)；服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）； 配件/附件因子基本条件： [特许销售商]/[特约维修站] 100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）； 100%完成规定的附件目标； 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标； 基础库存考核达标； 维修站之间不允许批发销售配件； 只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。 奖励系数表： 基础目标奖励系数表： 奖励等级 奖励系数 = 年度系数 + 季度系数 完成率100% 完成率105% 完成率110% 完成率100% 完成率105% 完成率110% 1季度 2季度 3季度 4季度 三级奖励(40%) 2.5% 3.5% 4.5% 1.7% 2.7% 3.7% 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% 二级奖励(40%) 3.0% 4.0% 5.0% 2.2% 3.2% 4.2% 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% 一级奖励(20%) 3.5% 4.5% 5.5% 2.7% 3.7% 4.7% 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% 底线目标奖励系数表： 奖励等级 奖励系数 = 年度系数 + 季度系数 完成率100% 完成率105% 完成率100% 完成率105% 1季度 2季度 3季度 4季度 三级奖励(40%) 1.2% 1.6% 0.4% 0.8% 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% 二级奖励(40%) 1.4% 1.8% 0.6% 1.0% 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% 一级奖励(20%) 1.6% 2.0% 0.8% 1.2% 0.2% 0.2% 0.2% 0.2% 服务质量得分 = MOT×50%+投诉处理×50%，其中MOT为换算为百分制后的得分。 根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。 分级示例： 如某RSSC共21家[特许销售商]/[特约维修站]，有1家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为： 服务质量等级 理论数量 实际数量 分中心排名 一级 18×20%=3.6 3 1~3 二级 18×40%=7.2 8 4~11 三级 18×40%=7.2 7 12~18 不能获得奖励 3 3 关键岗位售后服务V-Star奖励方案 奖励预算： 提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。 奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。 奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表批准报总部执行。 其他事项 各KPI项目细则详见售后服务网。 年度季度超额奖励系数基于实际采购金额。 配件季度目标的合计等于年度目标。 “季度”奖励按季度考核，但于年终执行。 售后服务奖励举例