12管理顾客关系与建立忠诚度.pptx

;前言：他們總是無孔不入 2/4;前言：他們總是無孔不入 3/4;;12.1 追求顧客忠誠;為什麼顧客忠誠對企業獲利能力非常重要 ？;;隨著時間經過，顧客將創造多少利潤？（圖12.1）;為何時間越久，顧客所帶來的利潤越高？（圖12.2）;估算忠誠顧客的價值 (1);計算忠誠顧客的價值 (2);衡量顧客權益：每位顧客的終身價值;實際與潛在顧客價值的差距;12.2 了解顧客與企業的關係;關係行銷 (1);關係行銷 (2);顧客關係的類型 （圖12.1）;12.3 忠誠之輪;顧客關係與顧客忠誠度的意義;忠誠之輪 （圖12.4）;12.4 建立忠誠的基礎;顧客需求與企業能力;選擇顧客;追求價值而非數量;顧客金字塔 （圖 12.5）;顧客滿意度與顧客忠誠關係 （圖12.7）;12.5 創造忠誠聯結;與顧客發展忠誠聯結的策略 (1);與顧客發展忠誠聯結的策略 (2);;與顧客發展忠誠聯結的策略 (3);與顧客發展忠誠聯結的策略 (4);透過會員關係和忠誠方案建立顧客關係聯結 (1);顧客可能會對忠誠方案感到挫折 例如：覺得他們購買額度或數量較小，而被獎酬方案排除在外；獎賞沒有價值可言或兌換程序繁複 不能忘記提供高品質服務的最高目標，也不能讓其他顧客的服務惡化 ;透過會員關係和忠誠方案建立顧客關係聯結 (2);12.6 減少顧客變節的策略;分析顧客變節的因素並監控收入減少的顧客帳戶;什麼因素導致顧客轉換服務企業？ （圖 12.9）;因應主要變節驅力;其他減少變節的方法;12.7 CRM：顧客關係管理;顧客關係管理的目的;常見的顧客關係管理目標 (1)（服務觀點12.3）;常見的顧客關係管理目標 (2)（服務觀點12.3）;;;;;;;執行顧客關係管理常見的失敗情形;制訂顧客關係管理策略的重要議題;第十二章總結：管理顧客關係並建立忠誠度 (1);第十二章總結：管理顧客關係並建立忠誠度 (2);第十二章總結：管理顧客關係並建立忠誠度 (3);;第十二章總結：管理顧客關係並建立忠誠度 (4)