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客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN;一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用;市场营销人才培养目标;销售技巧模块;　 2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资源和社会保障厅备案，授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点；;鉴定范围;;客户咨询员;二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域;鉴定范围;项目一：认识客户关系管理 子项目1：客户关系管理的职位分析描述； 子项目2：客户关系管理的日常工作描述； 项目二：识别与开发客户资源 子项目1：识别客户； 子项目2：分析客户的商业价值； 子项目3：开发客户资源； 项目三：建设与管理客户信息库 子项目1：建设和利用客户档案 子项目2：调查与控制客户信用 项目四：提升客户的满意度和忠诚度 子项目1：提高客户服务质量 子项目2：测评与提高客户的满意度及忠诚度 项目五：客户关系管理应用 子项目1：渠道成员的客户关系管理 子项目2：核心客户的管理 子项目3：客户关系管理与营销应用 子项目4：CRM系统的建立与应用 ;培养三种能力 ;五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点;通过课内完成5个教学项目和13个子项目，培养学生基本的客户关系管理理念和技能；;教材及相关教学资料列表;参考教材:客户关系管理 胡左浩 出版社：中国人民大学出版社;中国客户服务网 /;1、金牌服务理念 2、金牌服务员工;一、 项目名称;一、项目名称;二、教学目标;三、训练任务;四、教学资源;环节1：认识核心客户管理的商业价值 （约20分钟）;微观教学方法： 小组学习法 案例研讨法;2;第二次课，每组给12分钟时间，完成小组交流，互评； 随后，老师点评和总结； 最后，要求各组将方案交给比亚迪新区店经理金礼骥评价，提升学生对方案完善和应用能力，激发学生探索下步工作方法的兴趣。;六、考评方式;六、考评方式;六、考评方式;六、考评方式;谢谢！