ol优质客户服务.pptx

;课程目标;客户关系潜在价值能力的测定;如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需 要学习人际关系技巧。 如果你的自我评分在50分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。;单元一 客户满意百分百;四 种 类 型 的 服 务; 1、标准化，但不人性化 ;立即作出你的选择 ; 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的.;什么是优质客户服务？ ;程序面的七大标准 1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？ 2.流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？ 3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？ 5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？ 6.客户反馈 你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？ 7.组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的？;沟 通 的 八 大 原 则;个人面的七大标准;客 户 投 诉;单元一 客户满意百分百;单元一 客户满意百分百;个 人 仪 表;单元二 客户服务技巧;感 性 技 巧（一）;听听你自己说话的语气;在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型： ;事关紧要的措辞（表达意愿）;你对客户态度的积极程度如何？;如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有 极佳的态度。 如果你得分在25～40之间，看来你在从事涉及 与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的 地方。 得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。;感 性 技 巧 (二);感 性 技 巧 （三）;理 性 技 巧;理 性 技 巧（一）;你 了 解 倾 听 技 巧 吗？;8．性格对倾听能力没有影响。 ;理 性 技 巧 （二）;思考题;理 性 技 巧（三）;建立共识;客户服务周期（过程）;客户服务技巧小结;组 织 机 构;反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的 原因相互攻击，相??制肘。;组建关注客户的团队;单元三 成功的团队;谁 的 责 任?(一);谁 的 责 任? (二);部门/人;行 动 计 划