家电产品培训课件：美的考核项.docVIP

[公开] 哈尔滨美的制冷设备销售有限公司文件 冷黑吉服字[2017]018号 签发人：刘丰 关于2017年服务商考核方案的通知 尊敬的美的服务商： 为清晰售后服务网点工作考核指标及重点工作方向，现制定17年考核方案，具体如下： 一、实施对象：美的空调服务商 二、实施细则 1、网点分组 按总部回访有效信息量分组（二十网点/组），对A—F组网点综合成绩进行排名正负激励。 考核项目 分类 项目 网点类别 考核范围 考核标准 修正条件 备注说明 正负激励 满意度35% 安装工单20% 按量分组 回访得分99以上满分，同组每降1名扣1分。 20网点/组，奖励前7名，负激励后9名 得分相同取有效回访量 按量分组排名（20网点/组），每组前7名正激励500-3000元；每组后9名负激励200-3000元（备注：考虑东北淡季单量及结算金额，50元/台正负激励将作为服务商奖惩的参考标准） 维修工单15% 所有网点 底线值92分 连续2个月 冻结费用 连续3个月 撤点或打折结算维修费 所有网点 评价 不满意 -500元/条 一般 -200元/条 及时性30% 24小时完成率（虚假率修正）8%，48小时完成率（虚假率修正）2% 按量分组 24小时目标值：淡季98%、旺季94%；同组每降一名扣1分。 1、如考核成绩相同，参考48小时成绩。 达标满分，不达标每低一点扣0.5分，30分扣完为止 底线值：88% 2、信息量小于2条不考核 信息处理综合成绩20% 投诉率60% 日常投诉 负激励200元/次（投诉按次计算） 服务响应不及时40% 所有网点 连续2个月完成率低于底线 冻结费用 连续3个月完成率低于底线 撤点或打折结算安装、维修维费 标准化15% 安装、维修 所有网点 服务不标准 一项不标准 -100元/条 谁安装谁承担，无违规得满分，同组每降1名扣1分。 两项不标准 -200元/条 严重不规范 不穿工作服 -500元/条 用户家抽烟 -500元/条 未抽真空 -500元/条 使用铝管、铝线 负激励2000元/条，并承担所有因安装原因导致的损失。 机器掉落 -500-1000元 乱收费 退回并负激励3倍所收金额 电商考核10% 安装、维修 所有网点 好评率2% 大于等于45%满分，低于该值得0分。 24小时2% 大于等于98满分，低于该值得0分。 出示收费3% 不出现收费标准投诉的得满分，出现得0分。 满意度3% 京东7分满分，低于7分该项0分，出差评该项0分 不良品处理10% 不良品处理及时率 所有代理商、经销商、服务商。 月末库存=IMS系统中销售公司仓库不良品数量+CCS系统中渠道不良品数量+各电商仓数据中不良品数量； 当月产生不良品未及时修复，负激励500元/台。（25号后产生不良品下月月初1号及时录入售前财务CCS系统）每月月底统计数据，未清零的服务商该项得0分！（考核售前机器对应维修的服务商） 单项考核 工单 所有网点 工单反馈虚假（含留工程师电话作假） 负激励500元/条 信息超1小时未接收 负激励100元/条 信息超1小时未预约且投诉到400 未按预约时间上门 服务原因超72小时 负激励100元/条，依次顺延 任何原因超5天 负激励500元/条 态度恶劣 负激励500元/条（总部处罚） 退换机 退换机任何环节的主动作假 机器价值2-5倍 服务原因导致用户退换机 维修技术不过关等 负激励500元/单 电商 京东差评 负激励500元-2000/条 网络或电商投诉 且删贴 负激励500元/条（总部处罚） 未删帖 超48小时删帖-1000元 四、特别说明 1、每月10日前通报上月考核结果，正负激励在安装维修费中体现。 2、安装满意度包括安装工单及安装档案。维修满意度包括维修工单及维修档案。 3、考核项目按照满意度35%、及时率30%、标准化15%、电商10%权重，售前机处理10%权重，进行月度排名及评分，最终得分作为年度网点评优及是否签约授权的重要依据。 以上如有疑问，请咨询宋德志 手 特此通知！ 哈尔滨美的制冷产品销售有限公司 二○一七年一月五日 发：美的服务商，经销商，代理商 服务商文件回执单 X X X 服务商： 我司已收到冷黑吉服字[2017]018号-关于2017年服务商考核方案的通知文件且已熟知公司2017年空调售后服务管理的相关规定，并在分组排名中有信心排名在前列！ 网点负