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14内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提;14.0 服务员工的关键作用;14.0.1 服务营销三角形 46 事先生产出来的产品不存在了 专职营销人员只是营销系统的一部分 企业资源分成6个部分，与顾客接触的员工被称为兼职营销人员 ;;14.0.3 服务质量维度受员工行为驱动 ;14.0.4 组织使者的挑战 ;解决服务人员与机构的矛盾： 培养服务角色意识;;内部营销：缩小差距3;14.1 内部营销理论;14.2 内部营销：一个战略问题;14.3 内部营销概念;14.4 内部营销的两个方面：277;14.5 内部营销整体目标 278;14.8 内部营销活动 14.8.1 培训 282 ;14.8.2 管理支持和内部对话;迪斯尼 提供内部支持;14.8.3 内部大规模沟通和信息支持;14.8.4 人力资源管理;①进行服务能力测试 应聘者应具备的技能：交际能力；仪表；合作能力；销售能力；观察能力；自我调节能力 1．抽象提问 2．情景小品 3．角色扮演 ②招聘要兼顾服务能力与服务意愿;内部营销活动;14.8.7 内部服务补救;;14.8.8 内部市场调研与市场细分;14.8.8 内部市场调研与市场细分;内部市场调研与内部市场细分;内部市场调研与内部市场细分;内部营销的基本思路可以图示为:;14.9 授权：给予与顾客接触的员工做出决策并采取行动的权力 289;;;真正给员工权力 290;授权的好处和成本;授权程度的选择;14.10 激励员工 292;14.10 激励员工 292;14.10 激励员工 292;14.11 实施内部营销战略 293 ;15 服务文化;15.2 服务组织中文化的重要性;15.3 共享价值;15.4 创建服务文化的必备条件;创建服务文化的必备条件
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