某宾馆员工培训手册.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 PAGE 　　　 《培训手册》目录 xx宾馆倡导的精神　“…………”。 宾馆概况 宾馆基本知识 宾馆意识 服务心理 行为规范 消防与安全常识 电话接听与服务 培训管理规定 宾馆概况 宾馆的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念 宾馆的组织结构 宾馆的服务设施 宾馆的企业文化 宾馆简介 　 　宾馆饭店基本知识 宾馆饭店基本概念 （一）宾馆饭店的基本定义 　　宾馆饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，宾馆就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过招待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 （二）宾馆饭店的分类和等级划分 　１、宾馆饭店的分类 按接待对象分类 ①商务性宾馆。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对宾馆的地理位置要求较高，要求宾馆靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性宾馆的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性宾馆。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性宾馆要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性宾馆。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类宾馆客房多采取家庭式结构，以套房