《客户服务》 项目2任务1活动2分析购买心理1.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目2售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动2分析购买心理1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 了解不同类型的网店客户； 掌握不同类型网店客户的心理分析； 技能目标： 通过任务驱动，学会通过资料分析不同类型网店的客户。 情感目标： 通过分析不同类型网店的客户，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力和专业知识的认知。 教 学 重点和难点 重点：掌握不同类型网店客户的心理分析。 难点：判断不同类型网店的客户。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频中的主人公是怎么卖鞋的？抓住了消费者怎么样的心理？ 回答：消费者好面子的心理 提问：那么在网上彼此互不见面的特殊消费环境中，客服通过什么来分析消费者的购买心理？ 回答：在电子商务的特殊消费环境中，不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。客服在与客户对话时，必须弄清楚客户的心理，知道对方在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通。 观看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、利用对话内容分析客户的类型 提问：你能从小慧的客服笔记中分析出该买家属于什么类型的的客户吗？ 二、七大类型客户的心理分析 理智型 提问：从右图的顾客与客服的对话中可以看出该顾客具有怎么样的特点？ 回答：直接、买自己合适的、下单速度快。 理智型：特点是“买我觉得合适的”。这类客户，一般原则性较强，下单速度快，确认付款也快。他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会给予简单的评论。这一类客户是商家最喜欢的客户。 贪婪型 提问：视频中所提到的顾客是怎么样的？ 回答：贪婪型 这类客户的特点是讲价狠、挑剔，稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。在购买时最关注价格，在售前咨询过程中会从商品质量、价格、服务等各个方面挑剔，目的大多是为了砍价，将价格压到最低。 冲动型 冲动型：特点是“不看疗效看广告！”该种客户买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望。这样的客户一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能很快做出购买决定。 大多以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。 4、谨慎型 谨慎型：特点是凡事必想“可靠吗？”这类客户疑虑重重，对卖家抱有不信任感，行事谨慎，挑选商品时动作缓慢，喜欢左右比较，很难拿定主意。他们还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。 5、感情型 感情型：特点是“我是你最忠实的客户！”这类客户对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，并在这家店中长期购买。从购买心理的角度分析，这类客户同卖家之间的交往以感情、热情和共同喜爱为特征。 6、舆论型 舆论型：特点是“别人怎么想的？”他们愿意猜度别人的想法，不仅关心商品本身，还关心有多少其他买家购买这个商品，关心他人对这个商品的看法，他们的购买行为常受他人意见所左右。 7、随意型 随意型：特点是“凡是都好商量”！这类客户一般没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买。他们喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议。 【实践：任务】 任务一：贪婪型的客户在购买以下商品时对话会是怎么样的？ 【实践：任务】 任务二：小明的家人分别属于什么购买心理 【实践：任务】 任务三：对话中的顾客属于什么类型的客户，具有怎么样的心理特点 对话内容： 买家：在吗？ 客服：您好！欢迎光临本店，很高兴为您服务。 买家：你们这款衣服质量如何？ 客服：质量绝对有保障，新型的棉涤混纺面料。 买家：不是纯棉的，那透气性肯定不好。 客服：这种新型材料有很好的透气性和保暖性，您可以放心的。 买家：别人家只要卖60，你家怎么卖那么贵，价格是人家的两倍。 客服：宝贝虽然有点贵，但是很值这个价钱呢。材质、包装、售后，顾客反馈都很不错。很多店铺有同款的宝贝，但是质量也是不一样的，咱家的质量都是有保证的。 买家：再给我便宜点，80卖不卖？ （中间经过漫长的讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品，卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。） 买家：你保证质量没问题吧？别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证！（中间再次经过保证质量的漫长过程，买家终于被说服。） 买家：给我包邮吧，不包邮我就不要了。 聆听 思考