《客户服务》 项目2任务1活动1了解客户常见的购买心理2.docxVIP

PAGE 3 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目1售前咨询：任务1分析客户常见购买心理：活动1了解客户常见的购买心理2 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 了解客户常见的购买心理； 掌握求廉心理、安全心理、从众心理、求名心理的特点。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过资料判断常见的购买心理。 情感目标： 通过分析客户常见的购买心理，提高学生对客服岗位所需的基本素质、能力和专业知识的认知。 教 学 重点和难点 重点：掌握求廉心理、安全心理、从众心理、求名心理的特点。 难点：判断常见的购买心理。。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 提问导入： 提问：上节课我们上了什么？ 回答：求实心理，求新、求异心理，求美心理 提问：注重商品的效用、质量和使用方便是哪个购买心理的特征？ 回答：求实心理 思考 回答问题 新课讲解 客户常见的购买心理 1、 提问：图片上显示的是什么信息？ 回答：打折促销的信息 提问：这体现了什么购买心理？ 回答：求廉心理 求廉心理： 消费者购物时追求价廉并以此获得更实际的消费心理。持这种心理的消费者，对商品价格的变化反应敏感，选购商品时会对同类商品的价格进行反复比较，往往对那些“大减价”、“大放血”、“低价”的商品十分感兴趣。 播放视频： 教师讲解淘宝优惠券相关APP 2、 播放视频 提问：视频里说了什么内容？ 回答：网红曲奇被查安全问题 提问：你在图片上看到了什么关键内容？ 回答：无毒、安全 提问：这体现了什么购物心理？ 回答：安全心理 安全心理 指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。 3、 提问：从图片中你有何发现 回答：人们跟从大多数人购买 提问：这是什么购物心理 回答：从众心理 从众心理： 从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。 4、 播放视频 提问：这是什么购物心理 回答：求名心理 求名心理 这是以追求名牌商品为主要倾向的消费心理需要。这种心理十分追求商品的牌子，要求名牌货、进口货、原装高档商品。通过购买商品，以达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。 【实践：任务】 任务一：根据客户在购物过程中的表现和态度，完成网店客户常见购买心理与表现之间的匹配。 网店客户常见购买心理 表现 ? 求廉心理 小慧在购物网站上寻找同款条纹“T恤衫”，发现有一家店铺正在做促销，全场大减价，他最后选择了价格最便宜的一款条纹T恤衫下了单。 ? ? ? 小慧每次购物在搜索商品后，都会点击按照销量排序、按照人气排序，然后从中选择销量靠前或人气靠前的商品购买。他认为大部分消费者购买的商品一定不会差。 ? 面对淘宝上形形色色的商品，小慧总是担心买到假货，担心服务没保障、担心产品效果不好。尤其是食品，担心吃了会有害健康或卫生不过关。 ? 作为一名年轻的女性网购者，小慧喜欢在淘宝上搜索各类漂亮、时尚的东西来装饰新房，特别重视装饰物的格调、颜色。 ? 小慧在淘宝上看中一条碎花连衣裙，是大品牌的新款，裁剪时髦新颖，符合时尚潮流，虽然价格昂贵，但她还是下了单。 ? 小慧比较追求“面子”，喜爱买手包，愿意花几千甚至上万买世界名牌手袋。 ? 在生活用品的选择上，小慧更加注重商品是否实用、牢固，而对商品是否美观抱着无所谓的态度。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 看图片 思考讨论 回答问题 观看视频 回答问题 记录 看图片 思考 回答问题 记录 看图片 思考 回答问题 看图片 思考 回答问题 看视频 思考 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 新课小结 总结： 1、求廉心理 2、安全心理 3、从众心理 4、求名心理 二、作业 1、写出求廉心理的特点 2、写出从众心理的特点。 3、谈谈你对安全心理及求名心理的看法。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思