面向过程管理的物业服务项目管理.docxVIP

PAGE PAGE 1 面向过程管理的物业服务项目管理 二、物业服务项目中运用项目管理方法的意义  一个项目是一个过程，该过程可以划分为很多相互依靠的子过程。项目以一种有序的和循序渐进的方法实施，在完成项目过程中需要将项目过程划分为一系列的阶段。对负责项目的组织来说，“划分阶段”供应了一种监控目标实施绩效和评定相关风险的方法。项目过程可以被划分为两类，一个是项目管理过程，一个是项目的实现过程——这个过程仅仅与项目产出物的设计、生产和验证等活动有关。  现今物业服务工大多为低学历或年龄偏高的人员组成，缺乏有效、系统的专业管理学问，包括高质量的服务理念，这就需要我们对物业服务的过程进行管理。其意义就在于通过保安、清洁、修理等人员的服务，为业主和顾客供应一个安全、温馨、稳定及良好的工作、生活环境。  物业管理服务的宗旨：通过科学有效的物业管理，为业主供应安全舒适干净快速的服务，为业主供应美丽干净便利安全文明的工作和生活环境。  物业管理服务的对象：人，即物业的业主和非业主使用人，包括同住人、承租人和实际使用物业的其他人。  物业管理的对象：完整的物业，指已建成、验收合格、已投入或即将投入使用的物业。  三、项目管理对于物业服务过程管理的意义  通过采用ISO标准中“PDCA”方法，使我们对工作过程中各项内容加以质量管理与质量掌握，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户供应一个标准化的服务。同时我们还可以通过对物业辖区各方面的活动进行沟通、协调，建立良好的协作协作关系，从而能准时解决物业管理内部及外部的矛盾。  笔者认为通过课题的研究探讨物业服务项目管理中的过程管理是有必要的，那就是每位员工必需依据不同的对象和不同的环境背景对发生的事件进行不同的处理，即：通过加强对工作过程中的质量管理与质量掌握，使任何一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主、租户供应一个一流的、标准化的服务，达到服务理念满足(MindSatisfaction，简称“MS”)、服务行为满足(BehaviorSatisfaction，简称“BS”)、服务过程视听满足(VisualSatisfaction，简称“VS”)、服务产品满足(ProductSatisfaction，简称“PS”)和服务满足(ServiceSatisfaction，简称“SS”)，其最终的目标就是让业主、租户分别在功能上、视觉上和心理上得到满足。  四、物业服务项目实施过程中质量策划的实施程序  优良的过程管理能保证物业服务项目管理工作的正常开展，采用ISO标准中“PDCA”方法加强对工作过程中的质量管理与质量掌握，使每一名员工都能通过规范的程序或操作规范为业主/住户供应一个标准化的服务。  1、项目目标  企业为了满意一个新的物业管理项目的要求，不仅要做好质量策划(服务策划)工作，还要依据发展商招标书或发展商物业开发规划的要求制定一个质量计划(物业管理方案)，明确所需的各项活动、服务项目和服务的档次与规范，以及负责实施的部门。包括：  (1)管理目标(质量目标)应符合发展商所规划的物业品尝及功能;  (2)组织结构及职责;  (3)服务项目及供应的程序和验证、接收标准;  (4)需配备的服务设施等资源(如是否要配备通讯、监控系统、卫星天线等);  (5)时间支配及特地的质量措施;  (6)基本的收费项目、收费标准及年度预算，预算应保证在当年或将来几年内达到微利。  2、项目实施与掌握  过程方法得当是有效管理物业服务活动的保证，在建立质量管理体系文件时，对每个过程也可以这样考虑，过程是否已被确定，过程的输入是什么，输出是什么，实现目标应当有哪些活动，如何配置资源，如何测量、监控和自我完善、持续改进。同时，为使企业有效运作，必需使用“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行持续掌握。它强调四个方面的重要性：理解并满意要求、需要从增值的角度考虑过程、获得过程业绩和有效性的结果、以及基于客观的测量，持续改进过程。  3、项目的持续改进  图1是以过程为基础的质量管理体系模式。它反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满足的监视要求是否已满意其要求的感知与相关信息进行评价，称之为“PDCA”的方法可适用于全部过程，也是笔者将要论述的过程方法。PDCA模式简述如下：    P——策划：依据顾客的要求和组织的方针，建立供应结果所必要的目标和过程;  D——做：实施过程;  C——检