汽车售后服务管理体系针对4S店运作为主 .pptxVIP

客户关系部售后服务运营流程解读潘万勇2011年11月17日目 录 第二部分 售后服务运行流程解读－ 售后服务流程－ 售后服务流程的12个关键要素－ 售后服务流程详细解读售后服务流程流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。12、主动客户联系11、问题解决和预防1、客户预约10、服务后客户跟踪2、个性化接待流程售后服务流程12个关键要素9、提供客户信息/交车3、目录报价/价格承诺8、完工/出票4、客户关怀7、工单处理/质量控制5、工作排程6、预先检料1 客户预约目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。1.1 客户预约——预约的实施预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间 # 预约时间应间隔15分钟1.2 客户预约——保证预约完成的措施CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户前台助理 # 客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息 # 预约车辆的文件准备车间、配件部门的工作 # 车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位 # 若有任何问题，及时通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期 # 发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM中心。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2 个性化接待目的 # 确保服务顾问以个性化得方式接待客户 # 确保服务顾问以专业的方式进行工作，满足客户的需求 # 确保服务设施的布置和人员的着装符合标准2.1 个性化接待——服务顾问的着装仪表2.2 个性化接待——客户迎接 / 接待服务顾问迎接 # 问候客户，自我介绍 # 引导客户到达接待区域，请客户入座 # 请客户选择饮料，并通知茶水服务专员要点 # 恰当的表情，规范的手势，语音语调 # 使用标准话术 # 称呼客户姓名或职务客户接待 # 询问确认客户的需求（详细、具体，明确） # 查看客户车辆的保养维修记录 # 查看是否有与该车型的召回或服务活动 # 核实客户的联系方式和车辆相关信息 # 请客户与服务顾问一起做车辆环检 # 积极倾听2.3 个性化接待——目视车况检查（VHC）目的 # 展示专业形象，增强客户的信任 # 一次性获取所有客户的服务要求 # 避免争议 # 增加销售的机会邀请客户一起检查车辆（重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品，并在工单上注明）移动车辆至接待区域当客户面安装防护4件套，让客户放心检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录里程表读数，索取车辆保养手册，打开引擎盖。检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上检查车辆尾部，包括后挡板、后备箱和尾灯，记录缺陷检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况，记录在VHC单上发动机舱的常规检查，检查机油、冷却液和制动液液位，记录详细信息2.4 个性化接待——VHC检查要点服务顾问按步骤实施检查服务顾问每一步都请客户参与服务顾问将任何发现都记录在VHC单上服务顾问向客户复述VHC发现服务顾问让客户签署VHC单寻找机会进行增值服务销售，例如配件、附件、钣金维修等2.5 个性化接待——返修车辆处理的注意事项返修可能不能完全避免的，关键的是避免重复返修（需制定内返、外返流程）返修首先要做的是检查