供应链管理中的顾客资产管理05.pptx

供应链管理第五章 供应链管理中的顾客资产管理南京交通职业技术学院第五章 供应链管理中的顾客资产管理第一节 顾客资产管理的重要性第二节 在线销售自动化第三节 在线顾客服务和支持第四节 技术和营销战略案例：海尔对消费者的电子商务学习完本章后，你将能够：1．解释开展顾客资产管理的涵义和意义；2．说明实施顾客资产管理的条件和面临的问题；3．解释在线销售自动化的涵义和构成；4．说明在线顾客服务的内容和业务要求；5．说明营销决策支持系统在顾客资产管理中的应用 供应商制造商分销商零售商用户第五章 供应链管理中的顾客资产管理第一节 顾客资产管理的重要性顾客资产管理（CAM）的实质是把顾客当作一种战略资源进行积极的管理，它不仅能提高企业的效益，而且能最大程度地提高顾客关系的价值，有助于赢得更多忠诚的顾客，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的顾客，并促进新产品的开发 拉动式的供应链:第五章 供应链管理中的顾客资产管理接触管理活动管理机会管理电话报告销售线索跟踪订单输入和支持顾客接触和远程推销第一节 顾客资产管理的重要性顾客资产管理（CAM）的内容主要包括：1、自动化在线销售2、在线顾客服务和支持3、市场情报4、营销管理客户管理维护/服务台现场服务客户情报趋势分析供应商管理业绩分析营销计划营销预测人力资源管理第五章 供应链管理中的顾客资产管理第一节 顾客资产管理的重要性一、开展顾客资产管理的条件二、实施顾客资产管理所面临的问题三、顾客资产管理与供应链一、开展CAM的条件第五章 顾客资产管理 第一节 顾客资产管理的重要性1、现有顾客是未来销售的对象2、能根据未来的销售潜力(顾客价值)对顾客进行细分3、顾客资产像其他资产一样也会贬值4、可以“买卖”顾客一、开展CAM的条件第五章 顾客资产管理二、实施CAM的问题 第一节 顾客资产管理的重要性1． 描述、跟踪和赢得顾客需要一定的信息，但这样的信息很难获取，获取信息的成本也很高。 2． 顾客资产管理通常要求与顾客接触的部门之间进行高度协调，而这种协调程度目前还很难达到。 一、开展CAM的条件企业对在线系统（包括营销、销售、顾客服务）的投资会大大提高供应链的生产力。 第五章 顾客资产管理二、实施CAM的问题 第一节 顾客资产管理的重要性三、CAM与供应链营销生产力的提高对固定成本和可变成本都会产生显著的影响。固定成本越低，收支平衡点就越低，因此销售量的提高会带来营业利润更大幅度的提高。可变成本越低，销售额的提高，就会带来利润更大的提高。 第五章 供应链管理中的顾客资产管理第二节 在线销售自动化一、销售自动化的涵义第五章 顾客资产管理 第二节 在线销售自动化销售自动化就是要通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的销售自动化主要完成两个任务：1．为现场销售人员提供支持。 顾客的接触管理（收集顾客信息，保存顾客来访、来电和来信的记录等）；顾客的机会管理（存储顾客信息的数据库应用程序、检索营销文档和其他信息的销售大全、解释现场数据，预测未来销售的情况的销售和营销模型） 2．将销售信息与其他经营信息加以集成，提高整个 公司的经营效率。 一、销售自动化的涵义自动化销售系统包括的要素很多,这些系统要素处理得当都有助于销售效率的提高。 第五章 顾客资产管理二、自动化在线销售的构成 第二节 在线销售自动化 在线销售过程管理2. 在线远程营销3. 邮寄4. 销售和营销管理5. 销售人员报酬管理一、销售自动化的涵义第五章 顾客资产管理二、自动化在线销售的构成 第二节 在线销售自动化1．跟踪和管理目标顾客的选择、直接营销活动和对潜在顾客 价值的评估。2．按照潜在顾客所具有的特征从顾客清单中选出潜在顾客。 3．根据产品类型、地理区域、销售区域和市场分派销售线索。4．把所有关于市场机会的信息放入统一的视图中，以便于开 展复杂的销售活动。5．根据顾客销售历史和预期购买行为，为企业报价提供帮助。一、销售自动化的涵义第五章 顾客资产管理二、自动化在线销售的构成 第二节 在线销售自动化四、内部网和目标市场营销直接营销中应用内部网有利于提高顾客接触的效率。内部网可对来自外部网站上销售线索的评估过程自动化，增加了顾客沟通工作价值。如果综合使用内部网和其它应用软件，还可把“交互式营销论坛”集成到系统中去，为企业的销售和营销过程提供输入。 这个系统所具有的信息协调功能可以避免各自为政的营销小组用各不相同的优惠条件对同样的顾客群进行推销。内部网可支持从事销售和直接营销的人员访问中心数据库，为他们提供信息，从而提高通过邮件、电话或面访等方式与顾客接触的质量。系统在顾客的请求或查询做出反应的同时，还能更新顾客信息，并交叉推销其他产品。一、销售自动化的涵义采用内部网的目