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城市供水营销管理论文 一、供水营销 1.供水营销的概念。对于每一个城市供水企业来讲,它们的主要产品就是自来水。因此,从产品的特性出发,尽管供水也可归类到制造业当中,但供水营销与其他传统的制造行业营销却有着巨大的差异性。首先,作为社会公共服务单位,自来水的定价受到了政府监督管理部门的干预。其次,自来水不同于一般的其他产品,多数城市的供水企业一般采取先消费,后收费的方式。再次,水产品需要专门的供水管线来进行自来水的输送,只针对一定城市区域范围内的用户进行服务。总之,供水企业的市场营销与传统的市x场营销有着很大的不同。一般来讲,城市供水企业的营销服务部门具有这些职责:水表的抄收和维护等管理、水费的催缴、客户的回访及满意度调查等。可见,对于作为公共服务的城市供水企业来讲,在公众当中,企业的形象、服务水平和消费者的满意度很大程度上取决去营销服务部门的工作。所以,供水营销服务是每个供水企业的一项非常重要的工作,从营销服务工作本身,可以将供水营销概括为:客户信息管理——抄表——水费催缴——财务结算——用户分析——满意度调查。 2.供水营销的特性。对于供水企业来讲,因为水资源对于人类的不可或缺性和本身水资源的稀缺性,必然具有垄断性,同时也由于政府的监管控制造就了供水企业具有了公共服务性和营利性的双重性。因此,供水营销的特性有以下几个方面:第一,供水营销的公共服务性。水是每一个人都不可缺少的消费品,因此,对于供水企业来讲,供水服务必然是面对大众化的专业服务。具体的讲,水对于各行各业,每一个人,都是必不可少的消费品。并且,每个需求群体对水的需求具有差异性,服务要求也不尽相同,比如,一个工厂的工业用水量比一个学校的需求量大、供水压力等要求较高,在供水服务中就要根据客户的不同需求进行不同的供水设计和流程差异。第二,供水营销服务需求具有周期性和规律性。每个城市的气候特点、居民用水的规律性以及当地经济状况和风俗习惯,都是形成供水服务就有周期性和规律性的主要因素考虑。比如,对于南方很多城市,夏季天气炎热,必然造成洗浴桑拿对水的需求量加大,同样居民会多饮水和洗澡次数增多,也引起了供水量加大。因此,基于这样的供水营销管理,就要考虑供水的变化规律,做出符合当地实际状况的决策。第三,供水营销具有区域垄断性的特点,这个特点是其他行业所不具有的。因为供水自身的产品特性制约,一般供水企业只对当地区域的城区居民和用户进行供水,很少有跨地区供水的情况。因此,对于很多供水企业来讲,由于传统观念的作怪,就会在供水营销服务过程中以自我为中心,不重视用户的反映,形成了产品营销的落后观念,势必与经济的快速发展和人们日益增长的服务要求提高格格不入。这注定要发生巨大的改变。 二、城市供水营销管理中存在的问题分析 供水营销服务既是一个城市供水企业将经营活动最终转化成经营成果的关键过程,也是供水企业向公众自身显现企业形象的重要载体。但是,随着我国城镇化的不断推进,很多城市供水区域的不断加大和新用户的出现,使得政府和社会公众对供水服务的要求不断提高,很多供水企业尽管在供水营销管理上进行了诸多的改革,仍旧存在很多问题。 1.各个营销部门的营销管理方式不统一。对于我国多数城市的供水企业已经实行了集团化现代企业管理制度,但各个营销分公司或各个分公司的营销部门在供水营销管理上却存在着一定的差异性。比如,由于一个城市中供水区域的差异性,在城区中心地带的营销部门学习金融部门准备了老花镜、雨伞等东西,打造爱心服务,而在偏向郊区的营销部门甚至有的员工外出工作连工装也懒得穿、连工牌也懒的带。由于分散管理,供水区域的差异,还有管理制度上的差异,造成了各个营销部门的营销管理服务的不同,影响了供水企业的对外公众形象,是我国供水企业普遍存在的一个问题。 2.营销考核指标单一死板。在我国很多供水企业,对于营销部门在营销服务管理方面的考核一般采用三个指标:供销差率、水费回收率、用户问题及时解决率。但是,还是由于供水区域的差异性,造成了一个营销部门完成率很高,而有的部门却总是完不成任务。比如,有的供水区域是商业繁华区,大用户用水较多,而居民用水较少,则水费回收率可能完成的较好;有的供水区域是老的供水管网,老化程度严重,跑水漏水就会较多,用户反映的问题就相应增多,在考核用户问题解决率上就相对完成任务的难度大。 3.缴费形式单一欠费问题严重。在我国很多大中城市的供水企业,收费点较少,很多供水企业依然采用上门抄表收费的形式,很多用户在缴费上形式单一,致使收费不仅浪费时间,而且效率较低。尽管一些城市的供水企业采取银企合作的办法,可以通过银行和便利店的POS机缴费,但合作银行单一且覆盖面低,仍然无法解决缴费形式不能满足用户需求的问题。再者,虽然水费回收率