10饭店人际交往与沟通 .pptxVIP

酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系人际沟通概念及其特点人际沟通概念 人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。人际沟通的动因 动因 满足情感 动因 工具式沟通 动因 渴望认识和理解归属实用探索人际沟通的特点1．人际沟通涉及语言和非语言能力 2．人际沟通是一个连续的过程接触阶段 ?接近阶段?亲密阶段 3．人际沟通具有双向性 4．人际沟通受内部与外部因素的制约 案例：困惑的女秘书在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公司业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自己和员工的张先生感到沮丧。当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自己的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。当张先生进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没有想到的是张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小姐都惴惴不安猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。案例思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要的？出现这种情况的主要原因是什么？解读：李小姐的担心是一场误会，但时刻关注来自周围人们的非语言信息却是十分必要的，可保持对周围事物的敏感性。主要原因是张先生把自己生活中的情绪带到了职业场所，错误地发出了一些非语言信息，导致了这次误会。人际沟通的作用1．人际沟通是维持人的身心健康的重要保证2．人际沟通能促进人进一步认识自我 3．人际沟通能协调和改善人际关系 4．人际沟通能够促进社会整合9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。人际关系及人际沟通准则 人际关系的原则1.互惠互利原则2.诚信原则3.相容原则案例：肉店老板的说服技巧一个看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店，估计年销售额不过区区几千英镑，利润率只有1/3。但令人吃惊的是傍晚时分，老板却开出一辆新的豪华轿车，看来这位老板的富有程度绝非他最初估计的食品。他观看了老板接待顾客的一次表现。当一位顾客走进来是，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客“早上好啊！亲爱的琼斯太太，你想要点什么？”“请给我来一磅腊肉，史密斯先生。”“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐吧？”“是啊告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的五香特级香肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧！亲爱的太太。行，那好吧！他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要我替您留下一只来周末吃？”人际沟通的原则1．准确性原则 小案例：阎锡山、冯玉祥联合讨伐蒋介石，预定双方的部队在沁阳会师。冯玉祥的作战参谋在撰写作战命令时，误把沁阳的“沁”写成了“泌”，指挥官在审核时也没发现这一错误，签发了命令。凑巧的是，在距沁阳一百里外恰巧有一个地方叫泌阳。结果，冯军误入泌阳，贻误了战机，导致讨蒋战争的失败。此战被称为“败在一撇上的战争”。2．完整性原则 3．及时性原则 4．适用性原则 5．多样化原则有个人在过去和丈夫相处的生活里非常痛苦，十多年来两个人常因一言不合而吵架，甚至赌气不言不语一两个礼拜，她曾经哭诉对丈夫的不满，对婚姻的失望。几个月后，却亲眼看到她飞速成长，据了解，她做到了：放下个人的