CRM理论概述-优质课件 .pptxVIP

本课程提出的背景;? 课程定位 《客户关系管理》是在市场营销专业性其它相关课程的基础上，系统地介绍客户关系管理的基础理论与实务，并综合应用这些基础理论和基本知识的专业课程。本大纲适应市场营销专业、工商管理专业等专业的本科及专科教学。 ? 教学手段与方法 ? 多媒体教学 ? 案例教学 ? 讨论式教学 ? 实践教学 ? 学习要求 ? 事先预习教材，熟悉教材内容 ? 认真听讲，思路要跟上教师的节奏 ? 积极发言，广泛阅读参考资料;目 录;;第1章 客户关系管理概???;;1、CRM是当今的热门课程 1.1 市场营销理论发展的新趋势 1.1.1 Marketing的分化。进入21世纪后，随着社会化分工和市场经济的发展，指导市场运作的营销理论出现了新的日益分化的趋势。向专业市场方向研究，形成了许多新的专业市场营销理论分支。如房地产营销、家电营营、IT营销、文化产业营销、酒业营销、电力营销、化妆品营销、纺织营销等。这些新的营销理论分支是建立在《市场营销学》的基础上结合行业营销特点、行业知识来研究。更注重行业特点。 1.1.2 市场的竞争转变为争夺客户的竞争。进入21世纪后，市场的竞争已不仅仅是产品的市场竞争，而更重要的是争夺客户的竞争。拥有客户就拥有市场，客户成为决定企业生死存亡的关键要素。因此，企业客户关系管理方法与管理理论的研究受到企业和社会的